Cliente em primeiro lugar: como criar uma cultura de excelência

Cliente em primeiro lugar: como criar uma cultura de excelência

Existe uma máxima defendida pela maioria das empresas: O cliente em primeiro lugar. Mas será que a maioria consegue fazer isso?

E mais, será que colocar o foco apenas neste aspecto é a solução?

Vejamos: estou longe de defender que o cliente não seja importante e, aliás, que não deva ser prioridade. A questão vai além. Passa pelo que significa colocar o cliente em primeiro lugar: significa antes de tudo valorizar as pessoas, valorizar as relações.

A maioria dos líderes solicita à sua equipe que atenda o cliente com excelência, que proporcione a ele a melhor experiência possível. Agora, qual é a experiência que o colaborador tem na empresa? A mesma excelência requisitada é entregue a cada um dos membros do time? Na maioria das vezes, não.

Então, na prática, o que se pede é que ele transmita uma cultura que ele não vivencia. Que ele transmita uma ideia. Não parece muito mais simples e coerente que apenas se espere que ele transmita algo que é uma prática?

Como criar essa cultura de excelência? Como trazer esta coerência entre o que se solicita e se pratica?

A primeira dica é: você sabe o que eles valorizam? O que esperam da empresa? Em que ambiente gostariam de trabalhar? Encontrar essas respostas pode fornecer pistas valiosas sobre a empresa que você deveria “criar”.

Outra dica: Qual é o propósito que a sua marca carrega? Ou seja, qual a sua razão perene para existir? Os colaboradores precisam perceber de fato o propósito. Não como uma frase na parede ou como um lema que se exalta, uma vez por ano, em uma convenção. O propósito precisa estar vivo, todos os dias. Em ações que o traduzam. Que mostrem de fato a razão pela qual a empresa faz o que faz e, por consequência, as pessoas que a representam devem agir como agem. É aí que ele se faz autêntico.

Uma empresa que tem um propósito bem definido preocupa-se não apenas com os clientes, mas com todos os que com ela estão envolvidos e de que forma ela influencia a sociedade na qual está inserida. E é com base nisso que digo que não há sentido em colocar o cliente no topo, se não se constrói um pilar forte que possa sustentar isso.

A relação entre os colaboradores e o propósito, valores e objetivos de uma empresa é o que mais fortemente irá definir o seu nível de engajamento. E é isso que determinará, em última análise, a energia que empregam em suas atividades.

Colaboradores engajados tendem a encarar os desafios com motivação, já que eles buscam a excelência. Já que buscam acertar, porque acreditam na importância da qualidade do serviço que prestam ou dos produtos que vendem. Isso está atrelado à satisfação pessoal, o que significa que ele sente bem desempenhando o seu papel, e, na maioria das vezes, diminui a necessidade de buscar novas oportunidades a todo o tempo.

É importante perceber que conquistar o engajamento dos colaboradores não significa que eles irão concordar com tudo o que ocorre no dia a dia da empresa. Significa sim, que eles decidem, dia após dia, agir para defender o propósito e as causas da empresa, mesmo sabendo que há o que melhorar nela.

Há muitos fatores que influenciam na conquista do engajamento da equipe. É assunto para um artigo inteiro. Para dar algumas pistas, um dos elementos mais fortes é a percepção dos colaboradores que podem crescer, que podem se desenvolver. Outra é o seu relacionamento com a liderança. Salário e benefícios são importantes, certamente. Só não tão mandatórios quanto se pensa, quando o assunto é engajamento.

A receita não é mágica, mas é aparentemente simples. Quer um atendimento que encante os clientes? O caminho mais eficaz e sustentável é criar uma empresa encantadora para os colaboradores. Onde a comunicação seja clara, todos saibam o que se espera deles e possuam as condições necessárias para entregar isso. E quando entregam, se desenvolvem, proporcionam o crescimento da empresa, crescem junto com ela e sentem-se valorizados.

Agora, aproveitando que o ano está começando… Se você pudesse escolher apenas uma resolução, escolheria buscar excelência para os clientes ou para os colaboradores? Certamente se trata de uma brincadeira. Não há de ser tão radical assim. Mas a reflexão é bastante válida, já que um não prospera sem o outro.

Fonte: Varejista

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