Tenho certeza de que, assim como eu, você já deixou de comprar algo porque foi mal-entendido. Com base nessas desistências, você parou para pensar sobre o que faz você decidir comprar? Mais: já parou para pensar o que faz, afinal, as pessoas comprarem? Não importa se você é vendedor, líder ou colaborador da empresa, você já se colocou verdadeiramente no lugar do seu cliente? Você sabe por que alguém compraria algum produto ou serviço da sua empresa?
Atendo várias empresas por todo o Brasil e tenho visto que as que mais investem em pessoas e em capacitação estão estabilizadas, crescendo ou acreditando fortemente em possibilidade de melhora nos próximos anos. Você já parou para pensar o que vai diferenciar sua loja das demais após a crise? O que vai oferecer aos seus clientes e colaboradores para se manter no topo?
Estamos todos cansados de conviver com empresas e pessoas sem personalidade, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando, mas não estão realmente preocupadas em ouvir e atender o cliente. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e informações engessadas.
Onde estão, enfim, as pessoas, o contato, a verdade nas relações que deveríamos ter com consumidores, fornecedores ou com a equipe com a qual trabalhamos?
E a grande questão é: afinal, como podemos recuperar a confiança das pessoas e tratá-las como seres humano que precisam de ajuda?
Aqui não cabe discutir teoria sem que exista a validação prática da experiência do cliente. É disso que depende a sobrevivência de qualquer negócio. No final de tudo, o cliente dá valor à experiência gerada pelo relacionamento. É na forma de se relacionar com o mundo que as empresas se destacam.
O que é inteligência relacional
Relacionamento envolve mais que apresentação de produto, proposta ou fluxo de pedido, ultrapassa a venda ou o pós-venda. Criar pretextos relevantes para manter contato com o cliente é a diferença entre ter ou não sucesso no seu negócio.
Tirar o melhor possível dos relacionamentos e fazer as escolhas certas ao nos aproximarmos das pessoas. Isso é o que chamo de inteligência relacional.
O relacionamento com o cliente tem que existir, o atendimento tem que ser genuíno e atender à necessidade e expectativa do consumidor; isso é fator fundamental. Se não houver um bom relacionamento não haverá venda e, muito menos, manutenção da venda.
Pode ser que o cliente entre na loja ou no site e compre por uma rápida necessidade, mas se a experiência não for boa ele não fará questão de voltar. Quem de fato cria e gera oportunidades criativas para que o relacionamento acontecer é você, lojista.
Então, você está disposto a entender e não apenas atender o cliente? Está preocupando com o bem-estar e com o que tornará a vida dele melhor?
6 estágios para você se tornar um inteligente relacional
Com base nisso, defini seis estágios que você precisa percorrer para se relacionar melhor com o cliente e com as pessoas ao seu redor. São os seis fatores fundamentais para você se tornar um inteligente relacional. São eles:
– Consciência
– Liberdade
– Atração
– Segurança
– Sabedoria
– Empatia
Vamos aos detalhes!
1 – Consciência
Está relacionada à leitura que fazemos do ambiente e das pessoas que estão a nossa volta. É a habilidade de percebermos de forma consciente as intenções, emoções e a forma como devemos interagir com o meio em que estamos e com o perfil do cliente.
Por exemplo: ajustarmos a forma de falar com clientes mais idosos ou que precisam de mais atenção. Ou mesmo perceber que o cliente está com pressa e precisa da nossa agilidade na hora da compra.
2 – Liberdade
De expressão, de pensamento, liberdade de nos posicionarmos frente às situações. Podemos nos expressar, perguntar, mas não invadir o cliente. É necessário respeitar o limite que devemos manter entre o que fazemos e como as pessoas recebem ou “sofrem” nossas ações. A liberdade real tem que vir coberta de consciência.
3 – Atração
É a forma como atraímos a atenção das pessoas logo ao entrarmos em contato com elas. O seu sorriso pode iniciar um processo de compra bem-sucedido! Dependendo da forma como iniciamos o contato e chamamos a atenção das pessoas, podemos ser vistos como confiáveis, simpáticos, preocupados com o outro ou não.
4 – Segurança
É a forma como apresentamos o produto e defendemos nossas ideias. A maneira como mostramos firmeza naquilo que acreditamos. Se tivermos convicção de que o produto pode realmente ajudar e solucionar o problema do cliente, facilmente conquistamos a cooperação das pessoas.
5 – Sabedoria
Nossa habilidade de articular e explicar conceitos e conhecimentos. Mais do que transmitir informações ao cliente é importante que sejamos capazes de entender o que atenderá a necessidade dele naquele momento. É isso que levará o processo de venda ao fechamento.
6 – Empatia
É a habilidade de sabermos nos colocar no lugar das pessoas e de, pelo menos, tentarmos entender o que o cliente realmente precisa. Qual é a sua “dor”. Se conseguirmos entender isso e nos colocar de forma autêntica no lugar das pessoas a venda está garantida e a possibilidade de recompra também. Você se diferenciará da maioria e passará a ser um solucionador de problemas e não apenas um vendedor ou gestor.
E aí, vai começar a prestar atenção a esses fatores e trabalhar melhor sua inteligência relacional? Seus clientes – e suas vendas – agradecem!
Fonte: Gazin Atacado