Mais do que atender o cliente, é preciso engajá-lo de uma forma que seja criada uma conexão emocional. A partir disso, os benefícios dessa relação entre empresa e consumidor só aumentarão. Saiba como a importância de se relacionar bem com o cliente, a importância dos operadores para a central de atendimento e 6 dicas para criar uma conexão emocional com o cliente.
As tendências de atendimento ao cliente vêm e vão, mas enfatizar a experiência do cliente e a conexão emocional são coisas que deveriam sempre estar em mente quando o assunto é como atender o cliente.
Quando o foco de uma empresa é criar uma conexão emocional genuína com o cliente, isso torna parte da cultura da empresa e todos os colaboradores estarão engajados com essa causa.
Os negócios sempre foram uma troca, nada além de pessoas ajudando pessoas a conseguir o que querem. Porém, hoje em dia, as empresas parecem mais focadas em ultrapassar umas as outras do que realmente se engajar com a causa dos clientes. O único problema em perseguir a próxima grande coisa é que as empresas se arriscam a perder o elemento mais importante de todos: seus clientes.
Segundo uma pesquisa da NewVoiceMedia, as empresas perderam 75 bilhões de dólares por ano ao não corresponder às expectativas dos clientes.
Um grande serviço de atendimento ao cliente vai além de fornecer um produto ou um serviço. Atender é sobre deixar as pessoas com uma boa sensação sobre o negócio.
Lógica x Emoção
Toda vez que as pessoas tomam um decisão, essas duas forças vão trabalhar. No entanto, os sentimentos fornecem a base para a razão humana. Em outras palavras, o lado emocional toma conta do que é lógico.
Ao se envolver com os clientes é importante lembrar que as empresas lidam com criaturas motivadas por emoções como medo, raiva e confiança. Os clientes valorizam as experiências emotivas e positivas, e, em alguns casos, as empresas ignoram essas necessidades.
Construindo uma conexão emocional com os clientes
As interações pessoais e emocionais com os clientes desempenham um papel fundamental: preencher a lacuna que a inteligência artificial dificilmente vai preencher.
Segundo um estudo da Harvard Business Review, clientes emocionalmente conectados são 2x mais valiosos para uma empresa do que os clientes altamente satisfeitos, isso porque eles são mais propensos a recomprar bens e serviços e a recomendar o negócio para outras pessoas.
Essa pesquisa também destacou os principais motivadores emocionais para os clientes, que são:
1 – Sentir que pertencem ao universo da marca;
2 – Se emocionar com a experiência de compra.
De acordo com o relatório anual da NewVoiceMedia, 86% dos clientes pesquisados se sentiriam mais valorizados e comprariam de novo de uma marca se o atendimento fosse capaz de criar uma conexão emocional.
Nesse mesmo relatório outros dados chamam o atenção, como o que diz que 66% dos clientes seriam mais leais por conta de um bom atendimento ao cliente e 48% gastariam mais em outras oportunidades.
Máquinas e humanos
Quando se trata de criar experiência emocionais com os clientes, não há quem faça isso melhor do que as pessoas. É preciso se afastar de interações táticas, se concentrar em ter interações mais humanas e encontrar maneiras de agregar valor a essas conversas.
De acordo com a Forrester, embora as tecnologias de autoatendimento permitam aos consumidores lidar facilmente com muitas tarefas sem a necessidade de interagir com um humano, em diversos canais de atendimento, há uma sensação de que a conexão emocional se perde sem a interação de pessoa para pessoa.
Nos últimos anos, à medida que a tecnologia entrou no cenário do atendimento ao cliente, as empresas sacrificaram conexões pessoais para obter eficiência e conveniência na comunicação. Mas não é dessa forma que as coisas devem andar.
Os clientes demandam, e muito, uma experiência sem barreiras, onde ele é o protagonista do atendimento, onde ele pode tomar as rédeas das ações e lidar da forma que quiser com o suporte que ele precisa, mas isso não significa que esse cliente não quer lidar com um atendente nunca.
Quando eles não podem resolver o problema, ou quando é mais importante falar com alguém que vai entender o desafio e guiar para o caminho certo, com o mínimo de obstáculos, é crucial que um humano guie essa interação para que a experiência seja a mais satisfatória possível.
Dicas para construir uma conexão emocional com o cliente
1 – Tratar os funcionários como se fossem os primeiros clientes
Um ótimo serviço de atendimento ao cliente começa com aqueles que o entregam: os colaboradores.
Quando os colaboradores estão felizes, os clientes também ficarão.
Para isso é preciso construir uma cultura que coloca a satisfação dos colaboradores em primeiro lugar. Isso motiva os colaboradores a se orgulharem do trabalho que fazem, o que geralmente leva a experiências duradouras e memoráveis.
2 – Ter foco em experiências que geram conexões memoráveis
As experiências de clientes mais memoráveis são aquelas que criam conexões memoráveis. Então como é possível criar essas conexões?
Ouvindo os clientes.
O processo de ouvir em si mostra aos clientes que a empresa se importa e também é capaz de descobrir necessidades, desafios e pontos problemáticos.
3 – Obtendo feedbacks rapidamente
A melhor maneira de receber feedbacks dos clientes é logo após o atendimento. É possível fazer pesquisas logo após a interação por meio de ferramentas programadas, como o telefone e o email.
Ao receber um bom feedback, é fundamental que esse elogio seja destinado para a equipe que prestou um bom atendimento ao cliente. O reconhecimento das atribuições contribui para demonstrar a qualidade do serviço para outros colaboradores.
4 – Se concentrando nas necessidades dos clientes
Uma ótima estratégia de atendimento ao cliente sempre começa com a compreensão do que o cliente precisa.
Para isso, basta perguntar a eles o que eles realmente querem.
Essas perguntas envolvem questões como:
– Nível de serviço;
– Preços;
– Qualidade do produto;
– Promoções;
– Publicidade;
– O que mais for necessário.
Com essas respostas é possível avaliar melhor as lideranças, aprimorar o planejamento estratégico da empresa e avaliar o que realmente está funcionando.
5 – Usando o autoatendimento à seu favor
Ao utilizar canais que fornecem autoatendimento, os operadores que estavam dedicados à atender uma grande demanda de chamados ficam livres para se dedicar a problemas mais complexos.
Operadores com mais tempo são mais felizes, ficam menos pressionados e conseguem tratar problemas complexos com mais paciência e motivação.
6 – Incentivando o engajamento
O caminho mais rápido para uma melhor experiência do cliente é o engajamento. É preciso criar interações com os clientes que de fato despertem o interesse deles.
Para incentivar o engajamento existem algumas opções como:
– Fazer perguntas para iniciar conversas;
– Criar enquetes rápidas;
– Solicitar feedbacks;
– Comentar bate-papos;
– Interagir em forúns;
– Qualquer outra ação cabível.
É possível também engajar por meio do compartilhamento do conteúdo produzido pelos clientes, como fotos ou vídeos dos produtos, através de concursos ou outros incentivos.
Responder rapidamente os comentários dos clientes nas mídias sociais também é importante. Quando você responde rapidamente é mais provável que os clientes sintam que a empresa valoriza o que ele tem a dizer.
Não espere para criar uma conexão emocional memorável
As empresas têm a oportunidade de criar conexões emocionais enquanto aconselham e auxiliam os clientes a encontrar as melhores soluções. A medida que os clientes buscam ajuda e compartilham o que pensam com a equipe de atendimento ao cliente, é possível ser mais assertivo e, dessa forma, realmente criar um laço afetivo com o cliente.
Fonte: neoassist