Quando falamos sobre o comportamento do consumidor, estamos tratando de uma análise sobre como as pessoas tendem a tomar a decisão do que elas querem, do que precisam, do que compram e como elas costumam reagir diante de determinado produto, empresa, marca ou serviço.
Partindo dessa premissa, é essencial que compreendamos como o consumidor se comporta e de que forma seus hábitos se alteram com o passar do tempo e com o surgimento de novas soluções.
Dessa maneira, podemos entender melhor como os potenciais clientes reagirão diante de algo que queremos oferecer, bem como conseguir identificar novas oportunidades que poderão ser aproveitadas.
Fatores determinantes no comportamento do consumidor
Há uma série de aspectos que podem ser considerados nesse ponto e que são determinantes nas decisões tomadas pelo comprador. Entre eles, há três que são tidas como as mais importantes. Acompanhe.
1. Social
Aqui entra o peso e a influência da família, dos grupos do qual faz parte, dos colegas de trabalho, entre outros. Os fatores sociais também podem abranger o nível de escolaridade do consumidor, condições de vida, renda e classe social.
O campo social, dada a sua diversidade, merece uma atenção extra, já que naturalmente é um pouco mais complexo de ser avaliado.
2. Emocional
Os fatores emocionais são aquelas percepções e características específicas de um indivíduo que envolvem as particularidades em relação a como ele toma suas decisões de compra. Essas escolhas podem sofrer a influência de diversos aspectos, tais como ocorrências pessoais, cultura, antecedentes, gênero e idade.
Por exemplo, um adolescente tem um comportamento bem diferente de alguém de 30 anos. Isso exerce um peso na hora da compra, uma vez que, de acordo com a geração, os interesses e necessidades mudam, assim como aquilo que as levaram a tomar determinada ação.
3. Psicológico
Dentre os fatores que alteram e afetam o comportamento dos consumidores, aqueles relacionados ao psicológico podem ser considerados como os mais evidentes. Na realidade, estamos falando sobre algo que influencia diariamente as decisões do cliente.
Os fatores psicológicos podem incluir uma série de aspectos, tais como as atitudes do consumidor, o nível de captação de informações, sua necessidade de aprender e, até seu entendimento sobre as suas necessidades.
Toda empresa precisa ter consciência de que as reações e percepções mudam de pessoa para pessoa. Por isso, torna-se fundamental abordar esses fatores ao desenvolver ações, especialmente aquelas ligadas a campanhas de comunicação e marketing.
Expectativas para o novo consumidor
Quando o tema é o comportamento do consumidor, um dos eventos de maior peso e que trouxe mudanças significativas foi a tecnologia. Em especial a difusão e popularização da internet e dos dispositivos móveis como os tablets e smartphones.
Isso provocou o surgimento de novas expectativas no consumidor. Hoje, as pessoas não procuram apenas por serviço ou produto, elas buscam também uma experiência satisfatória no processo de compra.
Com isso, aquelas empresas que conseguem oferecer produtos e serviços de qualidade aliados a uma interação diferenciada, personalizada e marcante, aumentam o potencial de atração e retenção de clientes. E claro, tudo isso contribui para que um relacionamento duradouro com a marca seja estabelecido.
O chamado consumidor digital é muito analítico no processo de tomada de decisão, pois conta com muito mais informações do que o consumidor de alguns anos atrás.
Com apenas alguns cliques ele pode conhecer tudo sobre a marca, o produto, a qualidade do serviço, os benefícios e a relação custo-benefício.
E as expectativas para o futuro apontam que esse tipo de consumidor será cada vez mais presente e exigente. Dessa forma, a empresa – não importando o seu campo de atuação – precisa ficar atenta a todas essas mudanças.
Dicas essenciais para lidar com o consumidor moderno
Como vimos, uma das características mais marcantes sobre o comportamento do consumidor moderno é o fato de que ele está hiperconectado. O cliente consegue analisar em tempo real todas as informações que precisa antes de decidir pela compra.
Esse cenário é um grande incentivador para a adaptação e adoção de uma nova mentalidade para que a abordagem possa ser diferenciada e os clientes sejam atraídos e mantidos.
Veja algumas orientações que poderão ajudá-lo a lidar de forma mais eficiente com comportamento do consumidor conectado:
1 – Atenda sempre no canal onde o cliente começou a conversa
Se o consumidor optou por um comentário na página da empresa é porque ele acredita que será melhor atendido dessa forma. Se ele mandou um e-mail é porque não queria ligar e desejava certa discrição.
Ao respeitar isso é possível manter o cliente mais receptivo e, de quebra, entender quais são os canais mais interessantes para essa forma de contato.
2 – Use sistemas de rastreamento
Quanto mais transparente for o atendimento, mais o cliente se sente seguro. Se uma compra foi realizada é importante manter ou criar soluções para que o consumidor saiba a exata localização de seu produto. É interessante observar que há várias opções simples e práticas no mercado para essa finalidade.
3 – Tenha um atendimento personalizado
Vimos que o comportamento do consumidor tem passado por mudanças. As exigências dele torna essencial um atendimento mais personalizado. Tanto para atrair quanto para manter os atuais clientes, a empresa precisa aprender a filtrar e identificar como e o que cada grupo precisa.
Assim, será possível desenvolver ações mais segmentadas e que possam ser melhor personalizadas para cada caso.
4 – Não deixe dúvidas
O fato de o consumidor estar mais conectado e ter informações quando quiser, não significa que ele não terá dúvidas. Partindo disso, a empresa precisa trabalhar para oferecer aos seus clientes tantos canais de comunicação quanto for possível – chat, site, e-mails, WhatsApp, entre outros.
Mas é importante sempre ter em mente que o canal escolhido para esse estreitamento de relações precisa ser o mesmo usado pelo cliente.
5 – Seja objetivo
Tanto para o antigo consumidor quanto para o atual, a agilidade no atendimento sempre foi um fator presente nas orientações para atrair e manter clientes. Aliás, é preciso ter muito cuidado ao lidar com esse tema nas redes sociais da empresa.
Não são raros os casos de negócios que entraram em declínio devido a uma resposta mal dada a um questionamento ou reclamação por parte do cliente no perfil de negócios escolhido por ela.
É fundamental estar atento às novidades, mas também é preciso acompanhar as mudanças do comportamento do consumidor, pois são fundamentais para o sucesso de seus negócios!
Fonte: Comunidade SEBRAE