Especialistas em vendas pregam: você precisa fidelizar seus clientes.
Mas será que fidelização é algo tão simples assim? A gente sabe que não.
Porém, já no que diz respeito à recomendação da sua loja para amigos e familiares o papo é outro. Bem atendidos, encontrando na sua loja o que buscavam, seus atuais clientes ficarão muito mais propensos a indicá-la para amigos e parentes. No entanto, muitas vezes eles precisarão de um empurrãozinho seu. Não sabe como? A gente explica.
No entanto, antes você precisa entender um conceito que se faz fundamental nesse momento: o Net Promoter Score (NPS), criado por Fred Reichheld.
O que é o NPS
Se você perguntasse hoje aos seus clientes que nota eles dariam para os seus serviços de 0 a 10, qual você acha que seria a média das avaliações? Esse resultado é o que caracteriza o índice proposto por Reichheld em seu livro “A pergunta definitiva”.
Segundo o autor, as notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores infelizes, chamados de detratores; as 7 e 8 pelos clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados – então podem ser facilmente seduzidos pelos seus concorrentes -, chamados de neutros; e as 9 e 10 são dadas pelos clientes promotores, que estão sempre com você e insistem que seus amigos façam o mesmo.
O caminho para a excelência em atendimento passa, de acordo com Reichheld, por aclançar uma base de 80% de consumidores promotores. E para atingir esse índice é preciso tudo que você já sabe: bom atendimento, serviço impecável, valor agregado e assim por diante.
Mas o que fazer para que a recomendação venha, para que o amigo do cliente saiba que você existe? É simples, basta seguir estas dicas:
1) Peça indicações
Se você confia no seu taco, sabe que prestou um atendimento excelente, que sua loja oferece uma bom mix de produtos, que seu cliente saiu satisfeito… peça que ele o indique aos amigos – seja no boca a boca, seja nas redes sociais ou até mesmo para você, na hora fechamento da venda, para que você possa usar esse depoimento nos seus canais de comunicação com outros clientes. Indicação é tudo. E não há problema nenhum em pedir que seus clientes falem bem de você para os outros e para você mesmo.
Aproveite essa oportunidade também para saber se ele tem sugestões de melhoria ou alguma reclamação a fazer. O cliente vai se sentir importante e você terá informações preciosas para melhorar cada vez mais.
2) Ofereça algo em troca da indicação
Às vezes, o que falta para um cliente o recomendar é um empurrãozinho. Isso pode vir, por exemplo, em forma de um desconto para o cliente-amigo que comprar na sua loja dizendo que viu sua recomendação, pontos no cartão fidelidade dele, um brinde… enfim, algo que mostre que vale a pena recomendar sua empresa.
3) Facilite a indicação
Dificilmente você conseguirá a recomendação do seu cliente se não se esforçar para obtê-la. Por isso, facilite a vida do cliente deixando uma pesquisa no caixa, para que ele possa avaliar sua loja e deixar uma recomendação e, caso ele não a responda, envie um e-mail alguns dias depois da sua saída com o objetivo de conseguir as respostas e a indicação. Não tenha medo de parecer chato. Você estará apenas fazendo seu trabalho!
Ah, por falar nisso: para que essa ideia funcione, você precisa ter todos os seus clientes cadastrados na sua base. Já fez isso, né?
4) Use suas redes sociais para conseguir indicações
Está no Facebook, Twitter, Instagram? Programe posts nestes canais pedindo indicações de quem já comprou na sua loja. Na hora de novos clientes acessarem seus perfis nas redes sociais eles verão o que seus atuais clientes dizem e se a taxa de elogios for boa, com certeza isso pesará na decisão de onde se hospedar na próxima passagem pela sua região.
Fonte: Gazin