Muita gente tem uma imagem bastante distorcida de pesquisas. Acreditam que as informações, para serem úteis, precisam ser levantadas por institutos ou outras instituições qualificadas para tal.
Mas não é bem assim!
Neste artigo falarei exatamente sobre aquelas pesquisas simples que, aplicadas no dia a dia, podem fazer grande diferença nos resultados de venda e também no relacionamento com os clientes e, consequentemente, na fidelização deles.
Por exemplo: quando você passa pelo caixa do supermercado e ele pergunta se você encontrou todos os produtos que precisava, ele está fazendo uma pesquisa de mercado – muito eficiente, aliás – sobre sua gestão de estoque e preferência dos clientes.
A primeira dica que fica é esta: não perca a chance de, a cada visita que seu cliente lhe fizer, coletar uma nova informação. Afinal, quanto mais você souber sobre o seu cliente, mais ao lado dele vai estar.
Richard C. Whiteley, no livro A empresa totalmente voltada para o cliente, ressalta a importância em conhecer quem compra de você. Diz que, depois de a alta administração definir seus clientes, toda a organização deve envolver-se na incessante tarefa de compreender esses clientes. Negociantes espertos compreendem seus clientes tão bem como compreendem a si mesmos.
Uma empresa tentando conquistar uma fatia de mercado constantemente se desafia a responder quatro perguntas:
1- Quais são as necessidades e expectativas de seus clientes. E quais dessas necessidades importam mais para eles?
2- Quão bem estamos satisfazendo essas necessidades e expectativas?
3- Quão bem nossos competidores estão satisfazendo-as?
4- Como fazer para ultrapassar o mínimo que satisfará nossos clientes, para realmente empolgá-los?
O passo básico é simples: pergunte a eles quão bem você está atualmente servindo-os. Dê-lhes uma chance de dizer o que desejam, em que você estás falhando, em que você está obtendo sucesso. As empresas que o fazem sistematicamente e agem baseadas nas respostas resultantes conquistam imensos benefícios.
Para conseguir levantar informações importantes sobre o cliente seguir estas quatro regras é o melhor caminho:
1- Observar
As informações são conseguidas observando tudo à sua volta. Desde as atitudes do cliente, reações e o ambiente. Observe a empresa do cliente, se você vê alguma novidade aparente ou algum sinal que valha ser comentado com ele, ou questionado. Observe se algum concorrente tomou alguma atitude com o cliente, etc.
2) Perguntar
Saiba quanto e o que perguntar. Não tenha medo nem preguiça, incorpore o Sherlock Holmes que há em você. O correto é que você faça um esquema com as informações que deseja levantar com seus clientes. Por exemplo, se seu cliente está reduzindo o volume de compras do seu produto, pergunte por que isso está acontecendo e se você pode fazer alguma coisa para reverter esse quadro.
3) Escutar
Zig Ziglar dizia que se você ouve direito, não simplesmente escuta, suas possibilidades de fechar a venda são muito maiores e, ainda, usava uma citação do Livro dos Provérbios de Salomão para ilustrar: “Aquele que responde antes de ouvir não é sábio”.
Quando formular uma pergunta, ouça. Deixe seu cliente falar e estimule para que fale o máximo possível. Ouça muito mais do que fala. Esteja atento a tudo que é edito. Não interrompa jamais seu cliente e sempre faça anotações do que está sendo falado – depois que ele terminar de falar – depois que ele terminar de falar – , pois isso pode constragê-lo e evitar que ele passe informações internas e fundamentais da empresa para você.
4) Entender
Veja se você entendeu tudo que foi dito, repita para o cliente quando possível e faça ele confirmar a informação. “O senhor deseja algo ágil. Entendi direito?”
Evite comparações e pré-julgamentos. Use a técnica, tenha certeza do que se passa com seu cliente. Somente com essas informações você pode direcionar a venda, oferecer o produto certo, nas condições que se encaixem no perfil do cliente específico.
Não saia jamais de uma reunião com dúvidas. Pergunte sempre!
Pesquise seus clientes e colete informações que vão ajudar a melhorar suas vendas!
Fonte: Marcelo Caetano