O atendimento aos clientes é um dos fatores fundamentais para o sucesso de uma empresa. Se mal atendido, o cliente vira as costas e vai embora, por melhor que seja seu produto ou serviço. E pior: ele pode relatar a experiência ruim a pessoas próximas e nas redes sociais, que não vão querer botar os pés na sua loja.
Para Runa Ratz, cofundador da Kawthar, empresa que vende joias e presentes de luxo, um atendimento de qualidade depende do treinamento dos vendedores. Além disso, eles devem estar motivados a trabalhar na empresa.
Nesta semana, a Kawthar – participa do projeto “O primeiro ano da minha empresa”, de Pequenas Empresas e Grandes Negócios – recebeu uma consultoria especializada no treinamento de funcionários.Abaixo, você confere alguns dos ensinamentos obtidos neste treinamento. A consultoria tem foco no mercado de luxo, mas boa parte do que ocorre na Kawthar pode ser aproveitado por qualquer empreendedor.
1. Equilíbrio na abordagem
Segundo Ratz, a relação do vendedor com o cliente deve ser pautada pelo equilíbrio. O primeiro contato deve ser feito delicadamente, sem incomodar quem entra na loja. No entanto, por mais que não esteja “em cima” do cliente, o profissional deve estar sempre a postos para responder as dúvidas. “O truque é estar próximo mas, sem pressionar muito”, diz o empreendedor.
2. Alinhamento com missão e valores
Boa parte das empresas tem sua missão e valores como a essência de seus negócios. Ratz afirma que é importante que os vendedores saibam exatamente qual é essa essência. E que não destoem dela.
3. Cuidado com a imagem
Esta é uma dica mais voltada ao mercado de luxo. A Kawthar se baseia na premissa de que cada cliente deve ter uma experiência de compra única. Ou seja, não é só ter um bom produto que importa. Quem entra na Kawthar deve ser “mimado”. E um dos componentes dessa experiência é a aparência das vendedoras. “Na Kawthar, todas devem estar alinhadas, com as unhas feitas, cabelo arrumado e bem vestidas”, afirma Ratz.
4. “Vitrine viva”
Outra tática da Kawthar é colocar as joias da empresa nas vendedoras. Isso faz com que elas fiquem ainda mais bonitas e sejam uma “vitrine viva” da loja.
5. Experts
Outro ponto importante é que vendedores devem ter as respostas a todos os questionamentos. Para isso, devem saber tudo sobre os produtos da loja. “Elas são as experts. Além disso, ao dominar o assunto, passam credibilidade ao cliente.”
6. Portas abertas
Para manter as funcionárias motivadas, a Kawthar se esforça para descobrir o que aflige suas vendedoras. “Mostramos que elas têm abertura para conversar comigo e com minha sócia [a designer de joias Helena Alam]. Ela, inclusive, realiza um coaching periódico, em que as vendedoras mostram problemas pessoais e profissionais e pensamos na melhor forma de auxiliá-las”, afirma Ratz.
7. Jantar grátis
Também como uma forma de motivação, os sócios da Kawthar levam, mensalmente, suas vendedoras para um jantar. “Queremos que as meninas lutem pela nossa causa, estejam engajadas e vistam nossa camisa”, diz o empreendedor.
Fonte: Revista PEGN