Nós sempre ressaltamos aqui no blog a importância de conhecer bem o cliente para que você possa efetivamente ajudá-lo a resolver seus problemas e necessidades.
Mas é claro que apenas conhecer um cliente não basta para garantir o sucesso de uma venda. Afinal, cada cliente que entra na sua loja tem um perfil, um problema, uma necessidade diferente. Ou seja, se você quer conquistar bons resultados em vendas precisa estar preparado para lidar com vários tipos de clientes!
E existem alguns tipos-padrão de cliente que a gente vê em todos os cantos e que possuem características específicas que podem ser estudadas e descobertas.
Para lhe ajudar, separamos cinco desses perfis de consumidores e apresentamos dicas sobre como vender para cada um deles. Acompanhe e aprenda!
Cliente tímido
Esse tipo de cliente é mesmo um desafio. Ele tem receio de falar o que pensa e, sendo assim, fica difícil saber o que ele está procurando.
A dica é: ele não gosta de falar, mas não quer dizer que o vendedor precisa também ficar quieto. Mesmo que ele não responda, é preciso prosseguir na explicação sobre as características e benefícios do produto. Faça algumas perguntas estimulando a participação dele.
Exemplo: “Esse celular tem uma memória grande e isso evita que você não consiga baixar aplicativos e que as funções travem. Sabe como é? Já aconteceu com você?”. Não pressione, tenha paciência e transmita o máximo de credibilidade para que o cliente possa tomar a decisão.
Cliente simpático
Pode parecer um cliente “fácil”, mas se o vendedor não souber lidar com ele, não vai fechar a venda. Esse tipo de consumidor é bastante falante e pode até desviar o assunto, falando de outros temas fora da venda (futebol, piadas, histórias, etc). Por ser assim tão simpático, o vendedor pode ter a impressão de que já está com a venda garantida. Nada disso! É importante ser também simpático, conversar, mas sempre retomando o atendimento e mantendo o foco na venda. Você precisa ganhar a confiança dele da mesma forma que qualquer outro cliente.
Cliente indeciso
Mais uma vez, é preciso paciência com esse tipo de cliente. Se ele não consegue decidir pela compra, é bem provável que tenha esse perfil indeciso em outros aspectos de sua vida. Ou seja, a indecisão faz parte de sua personalidade.
Há dois tipos de indecisão. A primeira é que o cliente não consegue decidir se vai levar o produto; e a outra é quando o cliente não consegue decidir entre o item A e o item B. Nas duas situações, a indecisão pode fazê-lo decidir por não levar nenhum produto.
A missão do vendedor é ajudar o cliente indeciso a sair dessa zona de dúvidas. Pergunte o que está fazendo ele travar, mostre a ele todas as caracterísitcas e vantagens do produtos, liste todos os benefícios. Se a decisão estiver entre dois produtos, faça um comparativo entre eles, destacando suas vantagens de acordo com a necessidade do cliente. Também vale reforçar que se ele decidir voltar outro dia, pode ser que já não haja mais esse produto na loja.
Cliente exigente
Provavelmente você já atendeu alguém assim: ele foi até sua loja sabendo exatamente o que queria comprar e entendia muito bem sobre o tipo de produto. Nesse caso, é preciso que o vendedor também tenha grande conhecimento sobre o que está oferecendo, destacando novidades e tendências, mostrando que é um especialista naquela área e que pode efetivamente ajudá-lo. É fundamental responder com firmeza as dúvidas, dando informações, fatos concretos, sendo objetivo e evitando “opiniões” e expressões como “eu acho…”.
Cliente chorão por preço
Esse é o cliente que logo de cara pegunta “Quanto custa?” – e já sai reclamando do preço. Clientes chorões são um problema. Mas você precisa estar preparado para lidar com eles. Quando eles reclamarem que está caro, o vendedor não pode dar desconto imediatamente. Isso não vai resolver o problema – pelo contrário, só vai dar a ele razão: “Viu, estava mesmo caro e você precisou me dar o desconto”. O ideal é fazer o cliente entender o real valor do produto, enaltecendo suas vantagens e benefícios.
Lembre-se sempre que a percepção de caro ou barato que o cliente tem está totalmente relacionada a quanto ele entendeu os benefícios daquele produto. Por que se o produto realmente atender as suas necessidades, não é o preço que o fará desistir da compra.
Claro que esses são apenas alguns tipos de clientes. Não existe certo ou errado. O ideal é que você saiba quais são os tipos de clientes da sua loja. Muitas vezes esses perfis se misturam dando origem a um novo tipo de consumidor. Com o tempo e a experiência no atendimento, você e sua equipe de vendas vão aprendendo a lidar com cada um deles.
Agora que você já sabe tudo isso, que tal reunir seus vendedores e debater com eles os diferentes tipos de clientes que eles já atenderam e quais suas dicas de atendimento? Se não sabe por onde começar, essa lista dos cinco principais pode ajudar. Ao final, você terá uma lista personalizada dos tipos de consumidores que vão até sua loja e um guia com as dicas dos vendedores sobre a melhor forma de atender cada um.
Fonte: Blog Gazin Atacado