Por incrível que pareça, mesmo estando em 2017 e na era pós-moderna, pesquisas de vendas no varejo, apresentam números que comprovam que 70% das vendas perdidas ainda ocorrem por falhas em uma das principais e mais básicas técnicas de atendimento e vendas, a SONDAGEM.
Os treinamentos mais antigos e básicos de vendas sempre nos ensinavam a abrir a venda, descobrir o desejo de compra do cliente, demonstrar o produto que o mesmo demonstrou desejar, vender adicionais e contornar objeções para uma grande fechamento.
Robotização no atendimento
Fizeram tanto sucesso nos anos 90, porque eram pacotes prontos e robóticos, com um relativo bom custo-benefício e que permitiam que apenas adquirindo um vídeo e passando para o treinamento para sua equipe, já se conseguísse deixá-la com nível similar a todas as outras lojas do mercado. Quem não passeou por um shopping center naqueles tempos e a cada loja foi recebido com as mesmas pergunta:
– Quer uma ajuda? Posso te ajudar? O que te trouxe a loja hoje?
VENDER MAIS = RELACIONAMENTO
Perto da virada do milênio as grandes rede de varejo entenderam que o importante para vender mais seria o relacionamento com o cliente. Os treinamentos partiram para a gestão de pessoas focada em melhorar o conhecimento geral das pessoas de cada equipe. Novos perfis mais cultos, antenados ou que estudassem nas áreas afins ao segmento de atuação da marca se tornaram o foco dos gestores de RH naquele período.
Recessão Econômica
Os momentos de recessão do país fizeram com estas empresas passassem a vender menos, pagar menos, contratar de forma errada ou manter desempenho menores que medianos na base de suas equipes. O famoso “turnover” virou um monstro atuante em todo o mercado e um gerador de gastos enormes para as empresas. Encontrar vendedores campeões e desafiadores passou a ser a grande batalha.
Perdidos no espaço
Levando muito tempo para novamente entender a relação VENDER MAIS X O QUE FAZER, as empresas apostaram no Branding e na Experiência Sensorial que o consumidor deve ter ao entrar em seus estabelecimentos. O problema é os cursos de coaching e muitas consultorias com este foco, também trazem em si uma robotização de mercado, oriunda em sua maioria, de uma falta de “atuação prática” no varejo. Mesmo assim a necessidade de treinamentos e gestões com foco no conhecimento da marca, sua identidade e produto, se tornou a base dos treinamentos das equipes de “VENDAS”!
Treinar fundamentos de “vendas”
Veja bem que escrevi VENDAS “entre aspas” propositalmente, porque embora todo este processo de avanço na QUALIDADE ATENDIMENTO e GESTÃO DE MARCAS tenha sim que passar por esta fase, os empresários, e gestores de marca estão esquecendo do principal, do fator que mantém mesmo o melhor e talentoso atleta no topo, a ‘TÉCNICA”. Sem ela em “constante treinamento”, Neymar, CR7 e Messi não seriam quem são. Se estas FERAS não treinassem CONSTANTEMENTE os fundamentos básicos de suas funções, não seriam as MARCAS ÚNICAS que se tornaram e para sempre serão eternizadas ao longo do tempo.
Não perca mais vendas
Quando vemos que as vendas no varejo se perdem 70% por falhas no momento da SONDAGEM, fica fácil entender que o treinamento do “fundamento básico” de uma equipe foi trocado, desconsiderado ou não é prioridade na gestão da marca, como se o ato de vender não fosse a principal razão de tudo que estamos falando.
O tal “relacionamento” com cliente, neste momento é “lezado” pelo “vendedor preguiça” (aquele que não olha nos olhos, que não tem paciência), pelo “vendedor arrogância” – (que se julga superior a todos, que é o experiente que já sabe tudo). Estes e alguns outros tipos “espertos” de vendedores estão “rondando ” o varejo, pulando de marca em marca, de loja em loja, mas esquecendo de fazer o principal para as marcas que é VENDER COM QUALIDADE PROFISSIONAL! São espertos demais para fazer exatamente o que tem que se fazer na sondagem:
Descobrir o VERDADEIRO E OCULTO desejo de compra do cliente, a EXPERIÊNCIA que ele quer sentir além do ambiente da loja.
A Sondagem
Se o momento da sondagem não for tratado com esta profundidade, tempo e paciência, seu vendedor sairá do estoque com um “arsenal” de peças completamente fora do que o DESEJO REAL DO CLIENTE “explicitaria”a ele, se tivesse pacientemente feito as perguntas corretas para saber qual seria este. Eu disse “explicitaria” = tornar explícito, para que não haja erro de compreensão = não perder a venda já na sondagem!
Apresentação do Produto
Esta ansiedade ou arrogância faz com que o desejo (produto) explicitado não seja trazido em primeiro lugar na apresentação dos produtos que se seguirá no processo de atendimento. Este primeiro produto a ser mostrado tem que ser (com exceção se não existir em estoque), exatamente aquele que mais se adequaria ao desejo do cliente. A apresentação, desta forma, começará sem a base de argumentos que fazem a relação SATISFAÇÃO x EXPERIÊNCIA x DESEJO que o cliente QUER SENTIR acontecer!
As objeções
Qualquer objeção do cliente neste momento da venda se torna um monstro e sem a base de argumentos que teríamos obtido numa boa sondagem, não temos respostas que satisfação ao DESEJO do cliente.
Quantas situações como estas estão ocorrendo agora em sua rede de lojas? Quanto em valor de vendas esta passando na mão de seus vendedores despreparados ou arrogantes?
Vendedor Preguiça – Até sabe que fazer , mas a preguiça não o faz evoluir
Vendedor Arrogante – O pior de todos, não acha que precisa mudar. Seu ego é elevadíssimo. Para ele o gerente da loja ou supervisor da rede deveria ser ele . Já é FERA, não precisa treinar estas “besteiras” básicas de atendimento e nem rever suas falhas. A culpa é da crise!
A gestão
A principal e mais difícil situação a ser gerenciada numa equipe de vendas é a mente das pessoas que a compõem. Pessoas que em pleno 2017, na era da atualização e renovação constante, ainda acham que dá para fazer as coisas do mesmo jeito e esperar resultados diferentes, estão fadadas ao fracasso e muita dificuldade de recolocação futura no mercado.
Estudar sua potencialidade, sua base técnica e se adptar ao novo é crucial para sobrevivência profissional no varejo e para eternização de marcas.
Fonte: Clube SEBRAE