Cada cliente que entra em sua loja exibe uma série de sinais que devem ser decifrados pelo vendedor para que uma venda seja feita. A boa notícia é que sua equipe pode aprender facilmente a “ler” esses sinais. E nós podemos ajudá-lo nessa missão. Vamos lá?
Iniciando o atendimento
Quando um cliente entra em sua loja ou show-room, o que sua equipe de vendas faz? Certamente, o recebe com um cumprimento, e pergunta se pode ajudá-lo.
Até aí, tudo bem. A questão é que poucas pessoas sabem o que fazer depois disso!
Não, não se trata de apenas buscar o que o cliente pediu, ou sugerir alternativas, mas sim de entendê-lo. De verdade mesmo!
Pare para pensar!
Ninguém compra uma cafeteira, por exemplo. Compra-se:
– Uma maneira de se manter acordado logo de manhã cedo (nesse caso, o problema pode ser que a pessoa esteja dormindo mal, uma oportunidade para vender também despertadores, colchões* etc.);
– Um presente para uma pessoa querida (e aí é bem diferente se a presenteada é a mãe, namorada…);
– Por obrigação (lista de casamento ou amigo secreto);
– E por muitos outros motivos.
Cada uma dessas razões para a compra exigem uma forma diferente de vender. E descobrir qual é a razão por trás do desejo de compra do seu cliente é o que vai fazer seu índice de fechamento aumentar. É seu dever, então, aprender a decifrar os motivos de cada cliente. O caminho para isso é mais ou menos assim…
4 formas de decifrar as necessidades de um cliente
1 – Ouça ativamente
Ouvir significa simplesmente isso: ouvir. Escutar o que a outra pessoa está falando, sem imaginar a resposta de antemão. Somente escutar, com uma postura corporal aberta e receptiva.
Evite cruzar os braços, acene com a cabeça, sorria. Quando tiver certeza de que o cliente acabou de falar, resuma o que ouviu, para ter certeza de que entendeu o cliente. E só então pense nas melhores opções para atendê-lo.
Sim, essa postura vai contra o que estamos acostumados. No dia a dia, é normal interrompermos os outros, tentarmos falar mais alto que o barulho do barzinho ou da televisão, ganharmos argumentos no grito. Na loja, é preciso esquecer tudo isso e simplesmente ouvir. Depois, certificar-se de que ouviu certo. E, só então, responder com opções ou fazer mais perguntas.
2 – Olhe nos olhos
Essa lição é básica. O olhar do cliente entrega qual é o interesse dele.
Se ele dá uma espiadela para outro modelo durante sua explicação, é hora de comparar as duas opções. Se ele começar a olhar para todos os lugares menos para você, é hora de dar um pouco de espaço a ele, deixá-lo à vontade. Quando ele precisar de ajuda, chamará você.
3 – Preste atenção ao que os braços do seu cliente “dizem”
Outro ponto muito fácil de se identificar. Se a pessoa estiver com os braços cruzados, ela está dizendo “não” para todo o seu discurso de vendas. É hora de parar, perguntar o que ela acha do produto, fazer mais perguntas para descobrir o que realmente satisfaria aquele cliente.
Agora, se ele mantiver os braços relaxados, e com as palmas das mãos ligeiramente voltadas na sua direção, é um ótimo sinal. Hora de começar a fechar a venda, oferecer produtos e serviços complementares.
4 – Atente-se aos movimentos da boca
Mas não são apenas os olhos e os braços de seus clientes que “falam” por ele. A boca também comunica. E muito!
Se os lábios parecem tensos, se a pessoa dá a impressão de estar fechando a boca com força, esse é um sinal que significa a mesma coisa que os braços cruzados. Hora de dar um passo atrás e recomeçar o processo.
E agora?
Prestando atenção nesses sinais, sua equipe de vendas estará facilitando metade do processo das vendas. Sim, metade. Afinal, existem duas pessoas envolvidas em uma negociação.
A postura do vendedor durante o atendimento ao cliente
Se o vendedor deve entender a mensagem que o corpo do cliente passa, também deve passar a mensagem certa. Para isso, estas são algumas regrinhas simples:
a – Incline-se levemente para a frente
Além de parecer mais interessado no que o cliente diz, evita a postura inversa – inclinar-se para trás, que significa aversão, medo, desinteresse.
b – Sorria
Existe um velho ditado árabe que diz: “Quem não sabe sorrir não deve abrir uma loja”.
Então, sorria. Simples assim.
Certo, seus vendedores acordaram tarde, tiveram que enfrentar o trânsito, e já é quase final do expediente. Mas o cliente não sabe disso e, sinceramente, não quer nem saber. Então, seja quem for que entre em sua loja, a qualquer momento, deve ser recebido com um sorriso. Esse é o melhor cartão de visitas que você pode ter e a melhor forma de começar uma venda.
c – Cuide do seu olhar
Aqui é necessário um equilíbrio. Não olhar nos olhos do cliente significa que você não se importa com ele. Agora, olhar por muito tempo pode ser considerado um gesto intimidador e de dominação. Olhe nos olhos, mas não durante toda o período em que o cliente está na loja.
d – Gesticule
O gestual do vendedor deve ser discreto, mas presente. Os braços devem estar relaxados ao lado do corpo – lembra do que dissemos sobre os braços cruzados? Vale tanto para vendedor como para comprador. E, de quando em quando, entrar em ação, para reforçar pontos ou chamar a atenção. Apontar para cada característica do produto que apresenta é um importante estímulo para facilitar as vendas, assim como transmite mais energia para a negociação.
e – Estimule
Concordar com a cabeça e estimular o cliente a continuar a falar sobre suas necessidades com palavras como “certo”, “isso é importante, né?”, ou simplesmente “hm-hum”, enquanto sorri são ferramentas poderosas, que fazem com que o cliente revele o que realmente é importante para ele em um produto ou serviço.
f – Fique ao lado do cliente
Ao demonstrar um produto, é natural que o vendedor coloque o produto entre si e o cliente, algumas vezes usando o balcão como uma barreira entre ambos. Evite isso. Prefira ficar ao lado do cliente, com os dois olhando o produto pelo mesmo ângulo. Dessa maneira, você passa uma impressão de parceria e de empatia. Esqueça o balcão, fique ao lado do cliente.
Entendendo o cliente e cuidando da sua própria postura, vender ficará muito mais fácil. Pode apostar!
Fonte: Gazin Atacado