Aprenda a decifrar seus clientes e as necessidades deles!

Aprenda a decifrar seus clientes e as necessidades deles!

Cada cliente que entra em sua loja exibe uma série de sinais que devem ser decifrados pelo vendedor para que uma venda seja feita. A boa notícia é que sua equipe pode aprender facilmente a “ler” esses sinais. E nós podemos ajudá-lo nessa missão. Vamos lá?

Iniciando o atendimento

Quando um cliente entra em sua loja ou show-room, o que sua equipe de vendas faz? Certamente, o recebe com um cumprimento, e pergunta se pode ajudá-lo.

Até aí, tudo bem. A questão é que poucas pessoas sabem o que fazer depois disso!

Não, não se trata de apenas buscar o que o cliente pediu, ou sugerir alternativas, mas sim de entendê-lo. De verdade mesmo!

Pare para pensar!

Ninguém compra uma cafeteira, por exemplo. Compra-se:

– Uma maneira de se manter acordado logo de manhã cedo (nesse caso, o problema pode ser que a pessoa esteja dormindo mal, uma oportunidade para vender também despertadores, colchões* etc.);

– Um presente para uma pessoa querida (e aí é bem diferente se a presenteada é a mãe, namorada…);

– Por obrigação (lista de casamento ou amigo secreto);

– E por muitos outros motivos.

Cada uma dessas razões para a compra exigem uma forma diferente de vender. E descobrir qual é a razão por trás do desejo de compra do seu cliente é o que vai fazer seu índice de fechamento aumentar. É seu dever, então, aprender a decifrar os motivos de cada cliente. O caminho para isso é mais ou menos assim…

4 formas de decifrar as necessidades de um cliente

1 – Ouça ativamente

Ouvir significa simplesmente isso: ouvir. Escutar o que a outra pessoa está falando, sem imaginar a resposta de antemão. Somente escutar, com uma postura corporal aberta e receptiva.

Evite cruzar os braços, acene com a cabeça, sorria. Quando tiver certeza de que o cliente acabou de falar, resuma o que ouviu, para ter certeza de que entendeu o cliente. E só então pense nas melhores opções para atendê-lo.

Sim, essa postura vai contra o que estamos acostumados. No dia a dia, é normal interrompermos os outros, tentarmos falar mais alto que o barulho do barzinho ou da televisão, ganharmos argumentos no grito. Na loja, é preciso esquecer tudo isso e simplesmente ouvir. Depois, certificar-se de que ouviu certo. E, só então, responder com opções ou fazer mais perguntas.

2 – Olhe nos olhos

Essa lição é básica. O olhar do cliente entrega qual é o interesse dele.

Se ele dá uma espiadela para outro modelo durante sua explicação, é hora de comparar as duas opções. Se ele começar a olhar para todos os lugares menos para você, é hora de dar um pouco de espaço a ele, deixá-lo à vontade. Quando ele precisar de ajuda, chamará você.

3 – Preste atenção ao que os braços do seu cliente “dizem”

Outro ponto muito fácil de se identificar. Se a pessoa estiver com os braços cruzados, ela está dizendo “não” para todo o seu discurso de vendas. É hora de parar, perguntar o que ela acha do produto, fazer mais perguntas para descobrir o que realmente satisfaria aquele cliente.

Agora, se ele mantiver os braços relaxados, e com as palmas das mãos ligeiramente voltadas na sua direção, é um ótimo sinal. Hora de começar a fechar a venda, oferecer produtos e serviços complementares.

4 – Atente-se aos movimentos da boca

Mas não são apenas os olhos e os braços de seus clientes que “falam” por ele. A boca também comunica. E muito!

Se os lábios parecem tensos, se a pessoa dá a impressão de estar fechando a boca com força, esse é um sinal que significa a mesma coisa que os braços cruzados. Hora de dar um passo atrás e recomeçar o processo.

E agora?

Prestando atenção nesses sinais, sua equipe de vendas estará facilitando metade do processo das vendas. Sim, metade. Afinal, existem duas pessoas envolvidas em uma negociação.

A postura do vendedor durante o atendimento ao cliente

Se o vendedor deve entender a mensagem que o corpo do cliente passa, também deve passar a mensagem certa. Para isso, estas são algumas regrinhas simples:

a – Incline-se levemente para a frente

Além de parecer mais interessado no que o cliente diz, evita a postura inversa – inclinar-se para trás, que significa aversão, medo, desinteresse.

b – Sorria

Existe um velho ditado árabe que diz: “Quem não sabe sorrir não deve abrir uma loja”.

Então, sorria. Simples assim.

Certo, seus vendedores acordaram tarde, tiveram que enfrentar o trânsito, e já é quase final do expediente. Mas o cliente não sabe disso e, sinceramente, não quer nem saber. Então, seja quem for que entre em sua loja, a qualquer momento, deve ser recebido com um sorriso. Esse é o melhor cartão de visitas que você pode ter e a melhor forma de começar uma venda.

c – Cuide do seu olhar

Aqui é necessário um equilíbrio. Não olhar nos olhos do cliente significa que você não se importa com ele. Agora, olhar por muito tempo pode ser considerado um gesto intimidador e de dominação. Olhe nos olhos, mas não durante toda o período em que o cliente está na loja.

d – Gesticule

O gestual do vendedor deve ser discreto, mas presente. Os braços devem estar relaxados ao lado do corpo – lembra do que dissemos sobre os braços cruzados? Vale tanto para vendedor como para comprador. E, de quando em quando, entrar em ação, para reforçar pontos ou chamar a atenção. Apontar para cada característica do produto que apresenta é um importante estímulo para facilitar as vendas, assim como transmite mais energia para a negociação.

e – Estimule

Concordar com a cabeça e estimular o cliente a continuar a falar sobre suas necessidades com palavras como “certo”, “isso é importante, né?”, ou simplesmente “hm-hum”, enquanto sorri são ferramentas poderosas, que fazem com que o cliente revele o que realmente é importante para ele em um produto ou serviço.

f – Fique ao lado do cliente

Ao demonstrar um produto, é natural que o vendedor coloque o produto entre si e o cliente, algumas vezes usando o balcão como uma barreira entre ambos. Evite isso. Prefira ficar ao lado do cliente, com os dois olhando o produto pelo mesmo ângulo. Dessa maneira, você passa uma impressão de parceria e de empatia. Esqueça o balcão, fique ao lado do cliente.
 
Entendendo o cliente e cuidando da sua própria postura, vender ficará muito mais fácil. Pode apostar!
 
 
Fonte: Gazin Atacado

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