Você já parou para pensar que passa por vários tipos de atendimento todos os dias? Se você passou na padaria antes de ir para sua empresa, posto de gasolina, resolveu almoçar fora e ainda fez uma compra online, lá estava o atendimento. Mas qual destas marcas se relaciona com você?
O sucesso de um negócio está diretamente relacionado ao atendimento prestado e ao relacionamento com o cliente. Mas afinal, existe alguma diferença entre esses dois termos? Neste artigo, vamos explicar as diferenças entre eles e como aplicá-los corretamente na sua empresa.
Atendimento ao cliente
Pode-se dizer que o atendimento é um processo de resolver as solicitações, dúvidas ou até mesmo as reclamações de um cliente. Ele tem como objetivo satisfazer uma necessidade imediata e pontual. Sabe a expressão “a primeira impressão é a que fica”? Casa muito bem neste conceito.
Além disso, ele está totalmente ligado ao bom relacionamento com o público, podendo gerar ótimas oportunidades de negócios. Porém, algumas empresas não conseguem fazer um bom atendimento, deixando-o incompleto. Não basta criar uma ótima equipe de vendas se a sua estrutura de atendimento não for compatível às demandas. Tentar se relacionar com o cliente após uma experiência frustrante é praticamente impossível.
Relacionamento com o cliente
O relacionamento é um processo demorado, que se inicia no primeiro contato com o cliente. Ele tem o objetivo de aumentar a lealdade, satisfação e a rentabilidade dos clientes ao longo do tempo, o que implica em entendê-los. Ou seja, é fundamental conhecer o perfil e o comportamento do cliente para surpreendê-lo, uma vez que você se antecipa às suas necessidades e proporciona encantamento nos momentos de interação com ele.
A jornada do consumidor é muito importante para a construção do relacionamento com o cliente, uma vez que ela abrange desde a descoberta de uma necessidade até a utilização do produto ou serviço adquirido para supri-la. Ela refere-se ao conjunto de percepções que a pessoa tem ao longo da experiência com o seu negócio.
A união dos dois conceitos é um grande diferencial das marcas de sucesso
Tanto o atendimento quanto o relacionamento são importantes à empresa e a união desses dois conceitos faz toda a diferença na experiência do consumidor. Algumas ações podem ser aplicadas no dia a dia do seu negócio para que isso ocorra de uma forma satisfatória.
Quer umas dicas práticas? Vai fundo nos conceitos a seguir…
Entusiasme sua equipe
É preciso que seus colaboradores entendam a proposta de valor da empresa. Quando você implementa uma cultura de excelência no atendimento ao cliente por meio de incentivos, treinamentos e recompensas, sua equipe se sente muito mais motivada a alcançar os objetivos traçados. Consequentemente, uma equipe motivada trabalha melhor e isso é percebido pelos clientes no momento do atendimento. Dica de ouro: a experiencia do colaborador é tão importante quanto a experiência do cliente.
Invista na confiança
Entender as demandas do cliente e focar em suas necessidades é essencial para a realização de um bom atendimento. Quando você demonstra interesse em solucionar os problemas do consumidor, as chances de conquistar sua confiança aumentam. Na prática, você precisa ter pessoas e processos para resolver o problema dos clientes, sendo a solução rápida e assertiva.
Escute com atenção os feedbacks
Para um bom relacionamento acontecer é necessário estar atento aos feedbacks recebidos. Eles são os melhores indicadores de qualidade do seu negócio. Ter o retorno do cliente, mesmo que negativo, é essencial para corrigir possíveis falhas. Por isso, encare as críticas como uma oportunidade de crescimento.
Comunicação clara
Sempre seja honesto e tenha o cuidado de expressar para o cliente o que realmente deseja. Não tente enrolá-lo! Além disso, use uma linguagem positiva e jamais termine uma conversa sem confirmar se ele está satisfeito.
Mantenha-se informado
Os clientes confiam no conhecimento que a equipe tem sobre o produto. Por isso, é importante que todos se mantenham informados para responder o máximo de consultas. Também é fundamental saber a quem consultar caso as dúvidas fiquem muito detalhadas ou técnicas. Mas como falamos no item anterior, a honestidade é decisiva para que o relacionamento com o cliente seja saudável. Portanto, não tenha medo de dizer “não sei”, mas se esforce para encontrar a resposta certa.
Foque no longo prazo
O atendimento pode se transformar em um vínculo permanente. Muitas vezes, as empresas perdem um cliente, mas continuam a se relacionar com ele. Porém, o contrário também acontece. As estratégias utilizadas tanto no atendimento quanto no relacionamento é que vão indicar o caminho dessa jornada. Portanto, é fundamental que o atendimento seja focado no relacionamento a longo prazo!
Fonte: SEBRAE