Cliente ideal é aquele que volta a comprar com frequência, não é mesmo? E para conquistar essas pessoas, é preciso investir em estratégias de fidelização.
Assim como em qualquer modelo de negócio, nas vendas para entrega, a fidelização começa com a qualidade do serviço. Isso significa que para atrair clientes leais, é preciso primeiro ter um sistema de vendas online que seja prático para o usuário.
Dado esse primeiro passo, reunimos aqui algumas outras dicas práticas que podem te ajudar a construir uma carteira de clientes cada vez mais satisfeita com o seu serviço de Delivery. Confira!
1. Excelência no atendimento é fundamental
O tempo de contato que você tem com o cliente na venda por Delivery é menor do que no atendimento presencial. Por isso, a excelência no atendimento é fundamental. Então, treine sua equipe para caprichar na qualidade e agilidade do atendimento, seja ele por mensagem, telefone ou sistema de gestão de pedidos.
Incentive os clientes a avaliarem a compra e garanta que sua equipe esteja bem preparada para responder reclamações ou corrigir erros. Ter um protocolo de como lidar com essas situações — sempre aliado a sensibilidade para analisar caso a caso — é importante para transmitir segurança aos clientes e facilitar o trabalho dos atendentes.
A maior parte dos clientes é capaz de entender que erros acontecem, desde que o estabelecimento se mostre interessado em resolvê-los com agilidade. Se for um problema que não tem como ser reparado de imediato, disponibilize um cupom de desconto ou um algum produto de cortesia para a próxima compra.
2. Mantenha o cardápio sempre atualizado
É realmente frustrante abrir um cardápio e escolher com cuidado o que deseja pedir para descobrir que aquele produto não está disponível só no momento da compra, não é?
Por isso, manter um cardápio sempre atualizado é requisito básico para que o cliente fique satisfeito com o atendimento. Isso vale mais na venda para Delivery, onde o processo de correção e troca do pedido é muito mais trabalhoso e demorado do que o feito presencialmente.
3. Seja honesto sobre o prazo de entrega
Ao fazer uma compra a distância, damos um voto de confiança ao estabelecimento. Sendo assim, atender a expectativa do cliente sobre o tempo para entrega é fundamental para não quebrar essa relação. Então, seja realista na estimativa do prazo — nesse caso, é sempre melhor errar por excesso e surpreender.
Ainda assim, mesmo com todos os cuidados, estamos sempre sujeitos a imprevistos que podem atrasar o pedido. Se isso acontecer, entre em contato para explicar a situação e dê ao cliente a opção de aguardar ou desistir do pedido.
4. Crie uma experiência de atendimento personalizada
Para a maior parte das pessoas, comer fora é uma experiência que vai além da alimentação. Trata-se também de um momento de lazer, diversão ou relaxamento. Por isso, o ambiente e o atendimento são partes tão importantes quanto a qualidade da comida.
O Delivery não inclui essa parte da experiência, mas existem outras formas de construir uma relação mais próxima e pessoal com os clientes, mesmo que à distância. Chamar o cliente pelo nome, pedir a opinião dele sobre o serviço e responder avaliações é um bom começo.
No contexto atual de uma crise sanitária, ter a atenção de explicar quais estão sendo os cuidados extras de higiene que o restaurante está tomando ajuda a construir uma relação de confiança. São ações simples — como um bilhete com um “Bom apetite, João!” escrito e mão enviado com o pedido — que podem fazer toda a diferença!
5. Mantenha uma base de cadastros dos seus clientes
A maior parte das ações já citadas nesta lista tem algo em comum: é preciso que você tenha informações e acesso aos clientes para colocá-las em prática. Sendo assim, manter um cadastro organizado é fundamental.
Além de possibilitarem a personalização do atendimento, essas informações vão te ajudar a criar ações de divulgação mais bem direcionadas e eficientes. Também te dão mais agilidade no atendimento e na resolução de conflitos. E possibilitam a criação de programas de fidelização e ações promocionais personalizadas, como a distribuição de cupons de aniversário.
Fonte: SEBRAE