Erros, problemas no atendimento e mal-entendidos. Nenhum empreendimento está imune a estas situações que podem gerar insatisfação e reclamações. Saiba como agir e evitar perder clientes quando isso acontece.
1. Muita atenção a todos os canais nos quais a reclamação pode aparecer
A queixa do cliente pode acontecer presencialmente, por telefone, por um formulário no site, por e-mail, por WhatsApp e, também, pelas redes sociais. Muitas pessoas, inclusive, preferem usar as redes sociais pelo impacto que elas têm, por tornarem a reclamação pública. É importante monitorar as redes para identificar rapidamente reclamações ou comentários depreciativos.
2. Garanta rapidez e personalização na resposta
Tão logo a reclamação seja recebida (ou localizada em uma rede social), é importante registrar que a empresa está ciente, mesmo que não seja possível resolver o problema imediatamente ou, até mesmo, identificar o que ocasionou o erro ou qual a solução que será dada. A mensagem, no entanto, deve ser personalizada. Evite usar respostas prontas, sem analisar a necessidade específica em cada caso. Informe um prazo para que o cliente receba uma resposta completa ou para que o problema seja resolvido.
3. Aja com acolhimento e escuta atenta
No contato direto com o cliente, seja por qual canal for, ouça (ou leia) com bastante atenção aquilo que está sendo relatado, dando tempo para o cliente expor o que deseja primeiro. Só depois faça perguntas complementares que sejam necessárias e jamais coloque a honestidade do cliente em cheque. Sempre deixe claro que a intenção é entender o que aconteceu.
4. Mantenha a calma e seja educado
É natural que a pessoa que faz a reclamação esteja irritada e até aja de forma irracional. Mantenha a serenidade, não eleve o tom de voz ou envie uma resposta ríspida.
5. Peça desculpas e agradeça o contato
Mesmo que o erro não pareça ser da sua empresa ou que tenha ocorrido um mal entendido, peça desculpas. Isso acalma o reclamante. Agradeça, também, o fato de o cliente ter entrado em contato na busca pela solução do problema ou como um feedback para melhoria.
6. Responda no mesmo canal usado pelo cliente
A reclamação foi feita em uma rede social? Responda pelo mesmo canal para que o público saiba que quem reclamou recebeu uma resposta. Caso o assunto seja complexo, peça para continuar o diálogo em particular por outro meio. Isso vale também para contatos por meios privados. Não adianta mandar um e-mail se o cliente reclamou por WhatsApp; ou telefonar, se o cliente mandou um e-mail. Primeiro responda pelo canal utilizado para a reclamação e, caso seja necessário, peça para mudar o meio de comunicação para uma resolução mais ágil.
7. Dedique-se a resolver o problema o mais rápido possível
Todos os contratempos devem ser priorizados e merecem resolução ágil, mesmo que não sejam graves.
8. Estimule o feedback sobre a resolução do problema
Depois que o problema for resolvido, entre novamente em contato com o cliente e verifique se ele está satisfeito com a solução apresentada. Isso mostra preocupação e cuidado e pode reverter a má impressão deixada pelo atendimento inicial. Caso o cliente ainda tenha queixas, comece todo o processo novamente, acolhendo a reclamação, pedindo desculpas e se predispondo a resolver.
9. Ofereça uma compensação ou uma reparação
Dependendo da situação, ofereça uma recompensa para o cliente, como um desconto na próxima compra ou um brinde.
10. Evite que o problema se repita
Analise cuidadosamente o que casou a reclamação e trace estratégias para evitar que a situação ocorra novamente.
Fonte: santander