Dizem que o “boca a boca” ainda é a melhor propaganda que um estabelecimento pode fazer. Com a internet e a tecnologia muito mais presentes no dia a dia das pessoas, os comentários e avaliações de clientes em plataformas online funcionam da mesma forma.
Se você ainda é cru nesse assunto, leia o nosso post sobre como tornar a experiência do cliente um sucesso. Os comentários são ótimos índices avaliativos, por meio deles, os clientes conseguem atribuir o feedback sobre o atendimento e a sua experiência em um determinado lugar. Eles são ótimos tanto para os donos medirem em que estão agradando e no que podem melhor, quanto para prospectar novos leads.
Se você é dono de um comercio saiba que responder essas avaliações cordialmente além de estreitar os laços, também aumentam a sua relevância e credibilidade e são uma ótima forma para fidelizar o cliente.
Ao longo deste post vamos te explicar a importância dos comentários e dar algumas dicas que vão facilitar e ajudar no momento de responder os clientes.
O IMPACTO DAS AVALIAÇÕES DE CLIENTES E A IMPORTÂNCIA DAS RESPOSTAS
Talvez você não tenha se dado conta, mas as avaliações dos clientes podem gerar um forte impacto no seu negócio, por isso é essencial estar sempre atento às plataformas online para ver o que as pessoas estão pensando do seu negócio e, a partir disso, tomar ações necessárias.
Quando uma pessoa não conhece ou está em busca de um restaurante, normalmente elas dão uma busca no Google ou nas redes sociais, como o Ifood ou o campo de avaliações do próprio Google, para saber o que estão falando sobre aquele lugar, a partir disso, é tomada a decisão de comer ou não ali.
Responder essas avaliações é uma forma de mostrar que a opinião do consumidor importa e mais do que isso, que ela está valorizada, seja ela positiva ou negativa. Inclusive, no caso dos comentários negativos, uma resposta cordial é também uma maneira de passar credibilidade.
Mesmo que demande um certo tempo, é indispensável dedicar alguns minutos por dia para responder esses comentários. Além disso, não deixe o cliente esperando. Quanto mais rápida for a sua resposta, melhor.
BOAS PRÁTICA PARA RESPONDER AVALIAÇÕES
Se você ainda não tem familiaridade ou não sabe exatamente de que forma responder o consumidor, veja algumas dicas que podem te ajudar bastante:
CORDIALIDADE SEMPRE
Ninguém gosta de ler um comentário negativo, no entanto, principalmente nesses casos, então seja o mais educado possível com o seu cliente e mostre que está aberto a ouvir e a resolver o inconveniente. Além disso, como os comentários estão na rede para que todos leiam, responder de forma impulsiva ou negativa pode gerar uma imagem ruim para o estabelecimento.
OBJETIVIDADE
No momento da sua resposta, seja objetivo e vá direto ao ponto, então evite os rodeios. Tente não se justificar, isso acaba passando uma imagem negativa. As críticas podem ser positivas para melhorar questões significativas no estabelecimento.
AUTENTICIDADE
Sempre que for responder uma avaliação, não esqueça de citar o nome do cliente e também mencionar o assunto abordado no comentário. Isso demonstra que a pessoa que respondeu dedicou um tempinho e se importou com a opinião do outro. Por mais fácil e prático que seja, evite copiar e colar, o famoso “ctrl c” e “ctrl v”. Marcas que optam por humanizar essas funções saem na frente.
AGRADEÇA
Agradecer aquele comentário, seja ele negativo ou positivo, demonstra que você valoriza aquela opinião. Essa é também uma forma de passar credibilidade aos clientes e as pessoas que estão lendo as avaliações online.
DISPONIBILIDADE
Essa dica vale principalmente para as avaliações negativas. Então, em alguns casos, mostre que está disposto a solucionar a dificuldade do cliente. Se necessário, peça o telefone ou e-mail de quem fez o comentário para tentar entender melhor o que aconteceu e se possível, dê brindes!
O QUE NÃO PODE FALTAR EM UMA RESPOSTA
Se mesmo com essas dicas de boas práticas você ainda sentir dificuldade para responder os comentários, veja o que não pode faltar:
PADRÃO DE RESPOSTA PARA COMENTÁRIO POSITIVO
– Cumprimentar o cliente e citar o seu nome;
– Agradecer a avaliação;
– Resposta curta e objetiva;
– Citar o assunto abordado no comentário;
– Não esquecer de mencionar o nome da empresa;
PADRÃO DE RESPOSTA PARA COMENTÁRIO NEGATIVO
-Cumprimentar o cliente e citar o seu nome;
-Agradecer a avaliação;
-Resposta curta e objetiva;
-Se desculpar pelo ocorrido;
-Mostrar-se disponível para solucionar o problema;
-Reconhecer o seu erro sem se justificar ou ficar na defensiva;
-Se necessário, pedir os dados do cliente para conversar por outros meios.
Em alguns casos de comentários negativos, se julgar necessário ou dependendo do erro, você pode oferecer um desconto ou um serviço gratuito. Além de tentar trazer o cliente de volta, você também passa uma imagem positiva.
Fonte: castellmaq