Se você administra um restaurante, provavelmente faz o possível para oferecer as melhores refeições e o melhor atendimento para os seus clientes. A impressão que o seu negócio transmite no ambiente online pode ser um fator decisivo para que o seu público-alvo visite ou peça algo do local: as avaliações que o restaurante recebe, por exemplo, servem como um guia para as pessoas que ainda não conhecem o estabelecimento.
Tendo isso em vista, mesmo que a maior parte das suas avaliações tenham feedbacks positivos, uma hora ou outra uma crítica negativa poderá aparecer; nestes casos, é importante saber como lidar com a situação corretamente, pois uma atitude mal pensada pode afetar a reputação do seu negócio.
1 – Responda prontamente
Antes de responder uma avaliação negativa, é importante manter a calma e pensar em uma resposta que esteja de acordo com os seus valores pessoais e com a política do restaurante, porém, o ideal é que o responsável pela função faça isso em no máximo 24 horas.
Ao responder rapidamente, os clientes percebem que o negócio se importa com a experiência deles. Isso demonstra respeito e apreço por todas as opiniões, o que pode mudar a percepção negativa que possam ter tido do local.
2 – Tenha empatia
Seja sempre simpático nas respostas. Utilize as palavras para humanizar o atendimento, se desculpar e demonstrar que sente muito pela experiência negativa que o cliente teve.
Utilize essas avaliações como uma oportunidade para crescer e refinar todos os processos. Ao demonstrar que restaurante se importa não só com a comida, mas também com toda a experiência oferecida aos clientes, é criada uma conexão emocional com os consumidores.
Ao ser empático, não é incomum que o cliente até mude de ideia de acordo com a situação, o que pode fazer com que a avaliação seja retirada, colaborando para a fidelização dele e de outros clientes.
3 – Utilize modelos de respostas
Embora seja importante dar respostas personalizadas e humanizadas para cada um, os templates podem te ajudar a manter um tom profissional, evitando respostas defensivas a respeito de uma avaliação negativa. Ao preparar seus templates, é importante ter em mente 4 coisas:
– Pedir desculpas ao cliente
– Agradecer pelo feedback
– Informá-lo que o estabelecimento gostaria de resolver o problema
– Se oferecer para prestar um suporte maior a respeito da situação por e-mail ou por telefone. É interessante utilizar essa estratégia para resolver a questão de maneira precisa, distante do olhar alheio.
4 – Ofereça soluções
É muito importante que o cliente tenha uma solução ou um incentivo para voltar ao seu restaurante. Explique como o problema está sendo resolvido para encorajá-lo a dar uma nova chance ao estabelecimento.
5 – Compartilhe as avaliações com os funcionários
Compartilhe tanto os feedbacks positivos quanto os negativos. Essa é a única forma de melhorar todos os processos na prática. Em alguns casos, é possível inclusive providenciar treinamentos para a equipe sobre como melhorar a experiência do cliente.
Se o problema for com a comida em si, revise as etapas em conjunto com todos os responsáveis da cozinha. Auxilie os colaboradores a corrigir quaisquer problemas para evitar repetir os erros no futuro.
Fonte: foodmagazine