Mesmo que a sua empresa não esteja preparada, os seus clientes vão buscar atendimento nas redes sociais do seu negócio, quando precisarem.
Para se preparar para realizar esse atendimento com qualidade, é importante que a sua empresa conheça boas práticas para aplicar nas redes sociais.
Isso não quer dizer que sua marca precisa estar em todas as mídias, mas é interessante que esteja nas mais usadas pelas personas da empresa.
Por isso, é importante realizar um monitoramento e identificar quais são os canais mais utilizados por eles.
Assim começa a sua estratégia: compreendendo quem é o seu público e quais canais que ele usa.
Entre as redes sociais mais relevantes podemos citar:
Facebook;
Instagram;
TikTok
Youtube;
LinkedIn e
Twitter.
Além disso, o WhatsApp também pode ser entendido como uma rede social. E também é fundamental criar algum tipo de atendimento nessa plataforma, afinal, estamos falando de um canal usado pelos mais variados perfis de pessoas e grupos.
Diante disso, é fundamental estar atento a boas práticas dentro dessa estratégia. A seguir, listamos algumas.
Velocidade na resposta
Redes sociais são plataformas rápidas que exigem a mesma postura das empresas que criam estratégias dentro desses canais.
É fundamental responder aos clientes com velocidade, seja em pedidos de atendimento realizados nos comentários das suas publicações, em mensagens privadas ou no chat da plataforma.
Lembre-se também de considerar o monitoramento de publicações feitas sobre sua empresa fora do seu canal oficial.
Ofereça a mesma experiência [de qualidade] em todos os canais
As redes sociais não devem ser o único canal de contato entre a sua empresa e seus clientes e prospects. Então, você deve garantir a mesma experiência em todos os canais para manter a boa imagem perante seus clientes.
Os consumidores não se importam se a equipe de redes sociais e a equipe de telefone são diferentes. Para eles a empresa é uma só e, por isso, desejam viver a mesma experiência de qualidade em todos os pontos de interação.
Combata a negatividade com positividade nas mídias sociais
Você não deve ter medo de receber críticas ou reclamações dentro de seus canais digitais. Quando um comentário negativo é publicado, as empresas podem estar inclinadas a se defender. Mas tenha calma.
Lembre-se que quando um cliente reclama na loja, talvez outros três clientes possam ouvir. E nas redes sociais, cada um dos seus clientes pode ver as reclamações no seu feed de notícias!
Por isso, permanecer positivo também ajuda a gerar apoio de seus clientes fiéis.
Além disso, você deve mostrar que se importa e valoriza a opinião do cliente, independentemente de ter recebido um comentário negativo.
Demonstrar empatia em suas respostas é um longo caminho ao usar as mídias sociais para atendimento ao cliente. Em alguns casos, é a diferença entre uma avaliação de 1 estrela e uma de 5.
Canais capazes de criar experiências
Ao longo do texto, vimos como as redes sociais são canais capazes de gerar grandes experiências para os clientes e estreitar a relação da sua marca com eles.
Ao investir em atendimento em redes sociais sua empresa está investindo em relacionamento e reputação, dois elementos que contribuem mais para o sucesso do negócio do que você pode imaginar.
Além disso, ao monitorar o que as pessoas falam nessas redes, você consegue se preparar e antecipar ações que estejam alinhadas aos desejos dos consumidores. Para começar a fazer isso no seu negócio, fale com a gente.
Fonte: vtracker