O mundo evolui tão rapidamente que, às vezes, fica até difícil lembrar de como algumas coisas funcionavam antigamente. Entre elas, o processo de cobrança.
Mas quem já se sentiu intimidado por um cobrador não se esquece: antes, era comum que profissionais em cobrança fossem pessoalmente às casas de quem tinha alguma dívida para receber o dinheiro.
Depois, as cobranças começaram a ser feitas por chamadas telefônicas. Com poucos dias de atraso, as ligações, em sua grande maioria desagradáveis e hostis, começam a ser insistentemente realizadas.
Estresse, desgaste, pressão e falta de flexibilidade e boas oportunidades de descontos costumam ser os elementos presentes nesses contatos, que afastam ainda mais o cliente e o deixam cada vez menos disposto a negociar a dívida. Um enorme tiro no pé, concorda?
Como cobrar um cliente?
Eis a pergunta de um milhão de dólares! Mas a resposta é que não há uma regra. Não há uma fórmula ou receita simples que responda a essa questão com uma verdade absoluta.
Essa resposta varia bastante de negócio para negócio, mas é possível obter maior sucesso seguindo algumas dicas:
Conheça a lei e seus limites
Não ser incomodado por ligações incessantes é apenas um dos direitos que quem está devendo tem. Fazer 10 ou 15 chamadas por dia gera dano moral e as indenizações costumam custar entre R$ 2 mil e R$ 10 mil.
Segundo o Código Defesa do Consumidor (CDC), é expressamente proibido que o consumidor seja ameaçado, constrangido ou coagido ao ser cobrado. Além disso, ele não pode ser cobrado em seu horário de descanso, seja nos feriados, finais de semana ou à noite.
O devedor tem o direito de ser cobrado de forma respeitosa e de não ter sua situação exposta a terceiros. Isso significa que a empresa credora não pode mandar cartas, telefonar ou deixar recados com familiares informando que há uma dívida em aberto. As cobranças também não podem ser feitas no ambiente de trabalho.
Cobre de forma educada
A inadimplência é sempre um assunto desafiador para as empresas, mas é possível lidar com ele de forma menos danosa para todas as partes e manter um bom relacionamento com o cliente, mesmo diante das dificuldades.
Afinal, ninguém fica devendo, com o nome e o crédito comprometidos, porque quer. A maioria dos inadimplentes entra nessa realidade por dificuldades financeiras imprevistas, e é possível tratar bem essa situação com uma boa comunicação e uma abordagem bem estruturada.
Inicie de forma impessoal
Nesse momento, é fundamental que todas as informações sejam precisas e descritas da forma mais clara possível. O ideal é iniciar mandando mensagens amigáveis, porém que aparentem ser de protocolo, já contendo o valor da dívida e o link para o pagamento – ou chave Pix.
Converse, facilite o pagamento ou negocie
Se o primeiro contato não funcionar, tente entender o motivo. É essencial se mostrar interessado e empenhado em resolver o problema da melhor forma possível para os dois lados, e isso também passa por oferecer oportunidades de quitação como redução de juros, opções de parcelamento e descontos.
Faça uma boa gestão de cobranças
Avaliar bem a situação do pagamento das faturas dos clientes, sobretudo as faturas em aberto, é fundamental para ajudar as empresas a traçar estratégias operacionais e comunicacionais para reduzir o número de clientes com pagamentos em atraso.
Se uma empresa não se dedica a uma boa gestão de cobranças, o número de inadimplentes irá aumentar e, consequentemente, o fluxo de caixa irá diminuir.
Por isso, é de suma importância investir em ações como criar diferentes abordagens para diferentes momentos e perfis de clientes, entrar em contato com o consumidor antes do vencimento, estar aberto a negociar com o inadimplente e oferecer benefícios aos clientes bons pagadores, além de definir indicadores de sucesso e sempre avaliar esses processos com frequência e atenção.
Organize e automatize o processo de cobrança
Nada pior que cobrar a pessoa errada ou voltar a fazer uma cobrança para quem já pagou a dívida. Erros como esses mostram desorganização e geram um enorme desgaste na relação entre a empresa e o cliente.
Para evitar esses danos, o ideal é organizar e, se possível, automatizar esse processo, o que pode ainda reduzir custos e trazer mais otimização ao trabalho.
Investindo em soluções automatizadas, é possível acompanhar o status de cada pagamento e enviar alertas de vencimento aos clientes, por exemplo, além de acompanhar o panorama financeiro geral. Dessa forma, é possível pensar em estratégias para cobrança de acordo com o momento vivido pela empresa.
Selecione os canais de cobrança ideais
– SMS
Por ser diretamente entregue ao cliente, a cobrança feita via SMS é um bom meio pela certeza de que o consumidor receberá a notificação de forma discreta e reservada. A facilidade para enviar a segunda via do boleto também é uma vantagem, bastando ao consumidor copiar o código e colar no aplicativo de internet banking do celular para efetuar o pagamento.
Além de ser infinitamente mais econômico e ecológico que o envio de cartas e boletos pelo correio, o uso do e-mail possibilita a confirmação e o controle de entrega e leitura do conteúdo. Para isso, há diversas ferramentas que possibilitam a automatização de envios, o que diminui custos, gera dados, fornece monitoramento e permite o acompanhamento das métricas.
– Ligação
As ligações são sempre o meio mais desafiador. Mas, quando feitas do jeito certo, as chances de uma negociação bem-sucedida são muito relevantes. O segredo é ter empatia com o cliente, oferecer facilidades como parcelamento e redução de juros e mostrar o que ele tem a ganhar se a dívida for paga.
Conduzir a ligação com gentileza e educação é essencial, mesmo que a pessoa receba a cobrança com certa hostilidade. Para evitar surpresas, uma dica é ter um roteiro de atendimento ao cliente com respostas para cada possível reação, o que ajuda a contornar as imprevisibilidades sem colocar a negociação em risco.
Fonte: Inter