Você sabia que, de acordo com pesquisa realizada por Procon/FGV (2012), preço alto demais corresponde a apenas 9% do porquê empresas perdem clientes e, acredite, má qualidade no atendimento representa 68%?
Em 2017 empresas brasileiras perderam 401 bilhões de reais por mal atendimento ou pela falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores, de acordo com a pesquisa realizada pela Accenture Strategy.
Se você não quer que sua empresa faça parte das estatísticas negativas acima, é importante pedir feedback dos seus clientes, tratar as reclamações com rapidez e efetividade, além de utilizar as sugestões de melhorias para criar/agregar valor aos produtos/serviços do seu negócio.
O site da sua empresa, mídias sociais (Ex.: Facebook e Instagram), página no Google Meu Negócio, WhatsApp, Site Reclame Aqui, Telefone e Pesquisa de Qualidade (online e impressa) são algumas das ferramentas que podem ser utilizadas para ter feedback de seus clientes. Lembre-se de manter as informações de contato atualizadas, além de responder rápido as demandas, principalmente as reclamações (sugestão em até 24h).
10 Super Dicas para um Atendimento de Excelência!
Confira agora 10 dicas simples, práticas e valiosas que requerem pouco ou nenhum investimento para oferecer um atendimento de qualidade, além de poderem contribuir para você atrair e conquistar mais clientes e aumentar as vendas do seu negócio.
1- Conheça seu cliente: existem diferentes perfis de clientes, mesmo em mercados de nicho, então, tenha claro qual o perfil de cada um dos grupos dos seus principais clientes e adapte a comunicação para cada um destes perfis;
2- Seja educado e tenha empatia: atenda sorrindo naturalmente, dê as boas-vindas, não tenha pré-conceitos, chame o cliente pelo nome, evite o uso de gírias, termos técnicos e negatividade, mantenha comunicação visual direta e seja prestativo;
3- Saiba ouvir: sua função é oferecer uma solução ideal ao problema, necessidade ou desejo do cliente, então, descubra as perguntas chaves a fazer, ouça com atenção, ofereça aquilo que realmente o cliente procura e seja proativo;
4- Torne-se um especialista: conheça sua concorrência (direta e indireta) e domine o conhecimento sobre seus produtos/serviços, torne-se uma referência para os seus clientes tirarem dúvidas e ajude-os a encontrar a melhor solução;
5- Seja eficiente e ético: entregue sempre o que promete, jamais minta ou engane seus clientes, aja com rapidez e proatividade, ofereça produtos/serviços de qualidade, dê garantia daquilo que vende, respeite prazos, leis e normas e alinhe expectativas;
6- Ofereça uma experiência memorável: ofereça comodidade e cortesia, por exemplo, por meio da oferta de ar-condicionado, Wi-Fi, água e café, sala de espera confortável, espaço kids e “cantinho do marido”, estacionamento, toque uma playlist adequada, etc;
7- Tenha um processo de atendimento padronizado: elabore o fluxo de atendimento para fazê-lo com qualidade e de forma padronizada, lembre-se do uso de gatilhos mentais e palavras-chaves a serem utilizadas com os clientes;
8- Tenha uma boa equipe de atendimento: na hora de recrutar e treinar sua equipe que realiza atendimento, lembre-se dos comportamentos e atitudes essenciais como empatia, paciência, boa comunicação, assertividade, proatividade, ética e positividade;
9- Reconheça sua equipe: não premie sua equipe apenas por alcançar/superar metas de vendas, reconheça também os bons resultados relacionados à qualidade de atendimento.
10- Reconheça seus melhores clientes: clientes satisfeitos e que buscam dar feedback são estratégicos, eles podem se tornar embaixadores da sua empresa e ajudar a atrair mais clientes, então, reconheça-os com presentes, descontos e outros mimos.
Hoje em dia está muito fácil fazer para os clientes elogiarem ou reclamarem, graças a Internet, tendo um poder de propagação muito rápido, quando positivo pode viralizar nas redes sociais e quando negativo mais ainda com os amigos dos clientes se solidarizando, então, fique de olho.
Em um mercado em que a oferta é maior do que a demanda na maioria dos segmentos e com clientes cada vez mais exigentes, o bom atendimento pode ser importante diferencial competitivo e ainda ajudar em uma das formas mais eficientes de marketing: o boca a boca.
Analise agora como está a qualidade de atendimento da sua empresa com base nas dicas acima, identifique o que pode ser melhorado e, por fim, elabore um plano de ação para não fazer parte das estatísticas negativas que citei no início deste artigo.
Fonte: SEBRAE