Seus vendedores precisam lidar com clientes difíceis? Saiba como ajudá-los!

Seus vendedores precisam lidar com clientes difíceis? Saiba como ajudá-los!

Lidar com clientes difíceis exige calma, atenção ao que eles querem dizer, comportamento ético e profissional e, principalmente, treinamento. Além disso, criar processos para que seus vendedores saibam como reagir em situações adversas também pode ajudar. Quer saber mais? Leia este artigo!

“O cliente sempre tem razão.”

Este, sem dúvidas, é o maior clichê relacionado a vendas.

Porém, verdade seja dita: é um clichê que nem sempre faz sentido. Afinal, há momentos em que clientes perdem a razão e exigem de vendedores e empresas mais do que deveriam exigir. Além disso, não são raras as vezes em que quem tem razão de verdade é o próprio profissional de vendas.

No entanto, talvez até mesmo por causa deste ditado, muitos clientes acham que sempre têm razão, e aí, acabam tendo atitudes que os incluem na lista de “difíceis de lidar”.

Você já passou por isso?

Se sim, deve saber que lidar com clientes difíceis é um desafio e tanto, não é mesmo?

Por isso mesmo, é fundamental se preparar para encarar esses desafios. Até porque, por mais que os clientes nem sempre tenham razão, eles são a razão da existência do seu negócio!

Precisa de ajuda nesta missão? Siga a leitura deste artigo!

Na sequência, apresentaremos alguns dos principais pilares que você deve fundamentar para lidar com clientes difíceis da melhor maneira possível.

Um problema a ser combatido

De acordo com pesquisas da Kellogg Insight, revista de ideias e pesquisa da Kellogg School of Management at Northwestern University, colaboradores de empresas costumam sabotar clientes rudes ou mal-educados. Porém, este não é o caminho ideal. Afinal, profissionalismo é um dos fatores de uma equação de sucesso no varejo.

Neste sentido, o estudo da Kellog Insight aponta ainda que em organizações em que as questões éticas são exaltadas, há menos chances de os funcionários devolverem os maus tratos dos clientes.

Portanto, para começar a preparar seus vendedores para lidarem com clientes difíceis, conscientize-os sobre a importância de manter uma postura profissional e ética e dê apoio para que eles consigam saber como agir.

Além disso, entenda que a forma como você e seus vendedores lidam com uma situação negativa pode significar a diferença entre não apenas perder uma venda, mas perder um cliente no futuro. Isso sem falar, é claro, que clientes mal atendidos também não indicarão sua loja para ninguém. Não é o que você quer, é?

Como lidar com clientes difíceis

Para os casos mais difíceis, como o do cliente “sem noção”, a principal dica é aquela que vale para inúmeras situações da vida: respire fundo. Ou seja, lembre que é importante que você e sua equipe não entrem em uma onda de raiva.

Porém, para que essa dica seja efetiva, vocês não podem levar as situações com clientes difíceis para o lado pessoal. Se um cliente se exaltar, cabe a vocês manter a postura firme e calma. Sabemos que não é fácil, mas reagir com agressividade não trará nenhuma consequência positiva.

Neste sentido, é essencial desenvolver o nível de empatia, inteligência emocional e inteligência relacional seu e da sua equipe.

4 dicas práticas para ajudá-lo a lidar com clientes difíceis

1) Escute o que eles têm a dizer

Muitas vezes, tudo o que esses clientes querem é que você dê atenção ao problema que eles enfrentam – ou acham que enfrentam.

Por mais que eles não tenham razão, oriente seus vendedores a escutá-los com calma e atenção, e, se não puderem dar uma solução no momento, peça para explicarem o que será feito e em quanto tempo a situação será resolvida.

Se sua equipe prometer resolver um problema, faça com que a promessa seja cumprida. Afinal, é isso que fará com que um cliente difícil se torne mais fácil de lidar.

2) Comunique os valores éticos da empresa

Você pode ajudar seus funcionários a lidarem com clientes difíceis simplesmente deixando claro que a empresa leva a ética a sério.

Afinal, segundo a pesquisa citada anteriormente, em uma organização em que se enfatiza a ética, as reações hostis dos funcionários em relação a clientes com mau comportamento têm menor probabilidade de causar desvalorização, e a desvalorização tem menor probabilidade de resultar em sabotagem direcionada ao cliente.

“O que a organização defende ou divulga para o público de fato tem uma influência muito forte nas ações internas”, diz Cynthia Wang, professora clínica de administração e organizações da Kellogg School. “Quando os funcionários acreditam que a empresa se importa com a conduta ética, isso pode interromper a progressão das reações hostis que levam à sabotagem”, completa.

3) Defina procedimentos padrão para lidar com clientes difíceis

Outra forma de ajudar seus vendedores a lidarem com clientes difíceis é criando processos para que eles saibam como reagir em situações adversas.

Embora nenhuma situação seja igual a outra, pode ser útil treinar seus funcionários para situações hipotéticas. A principal dica que você pode repassar a sua equipe é que tenham em mente que uma situação negativa pode, muitas vezes, ser revertida em uma positiva, dependendo da forma como reagem.

Neste guia de processos, é interessante orientar seus vendedores sobre questões como, por exemplo:

– Como proceder em caso de reclamações sobre um produto ou serviço.
– Como lidar com caso de trocas fora do prazo.
– O que fazer quando as solicitações forem “sem noção”.
– E assim por diante.

4) Promova treinamentos práticos para lidar com clientes difíceis

Uma forma efetiva de ajudar seus vendedores a lidarem com clientes difíceis é promovendo treinamentos práticos de situações adversas.

Para isso, você pode, por exemplo, organizar uma espécie de “cliente oculto” com a ajuda de parceiros para provocar situações difíceis de lidar. Faça isso sem avisar seus funcionários, e antes de treiná-los. Após a situação, repasse feedback sobre pontos positivos e negativos na reação da sua equipe. Vale repetir a situação após treiná-los.

Treinar seus vendedores para lidar com clientes difíceis pode tanto garantir que seus funcionários fiquem satisfeitos com seus trabalhos, como manter seus atuais clientes fiéis.
 
 
Fonte: Gazin

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