O processo conhecido como jornada do cliente refere-se ao caminho que ele percorre até efetivar a compra de um produto ou serviço. O conceito passou por algumas transformações com a difusão da era digital, os processos de venda se tornaram mais completos e onipresentes com a existência de canais comunicativos, como as redes sociais, por exemplo. Conhecer esse caminho é essencial para planejar de que maneira seu cliente deve percorrê-lo.
O Que é Jornada do Cliente?
No âmbito de marketing e vendas, a chamada jornada do cliente é o caminho seguido desde a primeira interação até o fechamento da compra do produto ou serviço. Basicamente, cada interação que acontece nesse caminho é observada como uma nova etapa, cabe ao gestor de vendas desenvolver e aplicar as melhores estratégias para cada fase. As estratégias podem ser especificamente voltadas ao setor de vendas ou, também, contemplar o marketing.
Conheça os 3 Principais Estágios da Jornada do Cliente
O caminho percorrido pelo cliente até efetivar a compra pode ser composto de diferentes estágios, no entanto, três deles se destacam: expectativa, experiência e satisfação. A seguir falarei um pouco mais sobre cada um deles para que fique mais claro de que maneira é possível conduzir o processo de venda.
Expectativa – A Importância do Pré-atendimento
Uma compra começa muito antes do momento em que o cliente bate o martelo, algumas vezes seu início se dá antes mesmo de que ele tenha a compreensão de que necessita de determinado produto ou serviço. A centelha da demanda por esse ou aquele produto fará com que o cliente inicie a sua busca pela empresa que atenderá mais efetivamente a sua necessidade.
O departamento de marketing e vendas das companhias deve atentar para que tipo de experiência esse cliente teve anteriormente para saber de que maneira o conquistar. A primeira possibilidade é que ele tenha tido uma boa experiência no concorrente, mas, ainda assim, esteja empreendendo uma busca por melhores condições financeiras. Nesse caso, a organização deve se empenhar em demonstrar ser a melhor alternativa por meio de um pré-atendimento de qualidade e focado em resolver os problemas do seu cliente.
Os consumidores que, por sua vez, tiveram experiências ruins com outras empresas chegarão desconfiados e precisam de algum tempo e bons argumentos para considerar a compra segura. A atenção da companhia deve estar em construir um relacionamento de confiança com seu cliente. Lembre-se que, de qualquer maneira, é fundamental que o cliente tenha as suas expectativas atendidas.
Experiência – A Efetivação da Compra
Após o período de negociações com as expectativas do cliente, eis que chega o momento da compra ser efetivada. A primeira coisa que deve ficar clara é que os consumidores estão muito mais ligados à experiência de compra do que, necessariamente, ao produto ou serviço. Sendo assim, é fundamental que a experiência de atendimento e com o próprio produto seja positiva para ajudar a convencê-lo a comprar novamente no futuro.
A avaliação do produto ou serviço será feita a partir das expectativas que se tinha antes de fechar o negócio. O cliente fará uma comparação entre o que esperava e o que efetivamente recebeu formando, assim, o juízo de valor a respeito da sua companhia. Cabe à organização monitorar a experiência dos seus clientes para identificar os pontos fortes e os fracos.
Nessa fase é possível iniciar um relacionamento mais próximo entre a empresa e o seu cliente, que permitirá que a parceria se perpetue ao longo dos próximos anos, gerando, assim, a fidelização. Novamente destaco que os consumidores estão em busca de experiência em primeiro lugar.
Satisfação – Acompanhamento no Pós-venda
A jornada do cliente não termina no momento de fechamento da compra, a companhia deve prestar um bom atendimento de pós-venda para gerar a tão esperada fidelização. Há algum tempo, o pós-venda era entendido como o departamento que atendia clientes insatisfeitos ou que tiveram algum problema com o produto, esse conceito foi reconstruído nos últimos anos.
Hoje em dia, o pós-venda é o setor de marketing e vendas que acompanha a experiência do cliente para ter a certeza de que ele está recebendo o melhor possível daquilo que adquiriu. O acompanhamento pode ser feito através de pesquisas de qualidade online, ligações – desde que permitidas pelo cliente – ou, até mesmo, através da concessão de benefícios que o façam voltar a loja.
O mais importante é demonstrar que a empresa acompanha o seu cliente não somente numa situação de crise, isto é, problema com o produto adquirido. A jornada do cliente é o processo em que cada nova etapa conduz a relação mais estreita com a organização. As companhias mais bem-sucedidas do mercado reconhecem a importância desse processo e investem na construção de relacionamentos, tanto online quanto presencialmente.
Fonte: Marcus Marques