Ferramenta de alcance mundial e utilizada diariamente por cerca de 93% dos brasileiros, o WhatsApp é o meio mais eficiente e utilizado pela maioria das empresas no processo de cobrança. Por isso, criamos um tópico só para ele.
Seu uso na cobrança é permitido por lei pelo Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), desde que os procedimentos exigidos pelo Código de Defesa do Consumidor sejam mantidos.
Ou seja, a cobrança por WhatsApp não pode ferir nem gerar constrangimento ao consumidor e as mensagens devem ser enviadas apenas em horário comercial.
Mas atenção: é importantíssimo obter o consentimento do cliente antes de iniciar qualquer contato comercial pelo aplicativo. Além de bloquear, o usuário pode denunciar a conta da empresa e ela ser banida com o tempo. Para evitar problemas, adicione a permissão aos termos de uso.
E cuidado com o uso excessivo de contrações de palavras, emojis e gírias! Afinal, elas não transmitem o profissionalismo necessário para um momento mais delicado como é o da cobrança.
Para uma conversa amena e educada, confirme a identidade do cliente antes de informar sobre valores e situação da dívida e faça as devidas apresentações e confirmações para que a pessoa sinta segurança e prossiga com o contato.
O consumidor precisa relembrar a dívida e entender as informações descritas, sem mal-entendidos e sem se sentir ofendido. Por isso, use palavras e termos mais amenos e disponha todas as informações e dados com máxima clareza. Informe o novo valor, incluindo juros e multa pelo atraso, e estabeleça um prazo para o pagamento sob essas condições.
Então, peça para o consumidor informar se o pagamento foi efetuado e, em caso positivo, desconsiderar a cobrança. O ideal é verificar a situação do título antes mesmo de acionar o cliente, mas erros de processamento ou na conciliação bancária acontecem ocasionalmente. Encaminhe o boleto atualizado e finalize a conversa gentilmente, mostrando-se disposto a tirar dúvidas e conversar sobre a situação.
Lembrando que também é possível utilizar o WhatsApp para enviar lembretes de vencimento, relembrar o pagamento de uma conta recém-vencida e avisar sobre o vencimento de acordos.
Outra vantagem é a segurança do aplicativo. Com um sistema criptográfico bem estruturado, somente o remetente e destinatário têm acesso à mensagem, o que resulta em privacidade para o consumidor.
Fonte: Inter